외환은행은 지난해 9월 금융소비자보호에 대한 관심과 실천의지를 확고히 하고 전 임직원의 금융소비자 권익보호 인식 전환과 가치 공유를 위한 ‘금융소비자 권익보호헌장’을 제정·선포했다.
소비자 권익보호 최고책임자(CCO)를 중심으로 고객중심경영 및 소비자보호 교육 참여, 신상품 개발 및 서비스 기획 시 소비자 보호 관점에서 사전 소비자 권익 침해 여부의 사전 점검 등 민원 감축 과 예방 노력을 다양하게 전개하고 있다.
시중 은행과 달리 금융소비자보호센터 업무개선팀이 접수 민원의 발생 원인을 분석해 제도개선을 실천함으로서 금융소비자 관점에서 문제를 해결하고 있다. 접수 민원을 신속히 처리하고자 ‘민원관리 시스템’ ‘VOC 관리시스템’ 등도 운용 중이다.
민원관리시스템은 고객 의견 접수에서 처리까지 전 과정을 모니터링할 수 있도록 데이터베이스(DB)화했다. 일별 데이터 분석으로 경영진에게 직접 보고하고 민원 접수 즉시 해당 임원과 관련 부서장 앞으로 단문메시지(SMS)를 발송해 민원 처리에 즉각 대응하고 있다.
접수된 민원을 사례별, 유형별로 분석한 월별 리포트와 뉴스레터를 발간해 전 직원 앞 금융소비자의 의견인 각종 불만사례와 올바른 업무처리 방법, 유의사항 등을 수시로 제공하고 있다. 이 자료를 민원예방 연수 자료로 활용하고 있으며 민원감축 및 예방을 위해 민원사례별 분석 내용을 민원사례집으로 발간, 재발 방지 및 제도 개선, 친절한 응대로 실천하는 앞선 은행이 되도록 노력하고 있다.
외환은행은 지난해 11월부터 고객 불만·민원의 신속한 해결 및 민원 확대 방지를 위해 상품 및 마케팅부서 등 10개 본점 부서장이 참여하는 ‘주간 민원 부서장 대책 협의회’를 신설해 운영하고 있다.
VOC 관리시스템에 바탕을 두고 불만고객 중 실제로 표출하는 20%의 고객 외 80% 내재된 고객의 소리까지 접수해 분석한다. 이 자료는 은행의 각종 제도와 정책, 신상품 개발, 마케팅 활동 등에 활용된다.
고객정보 유출사고로 개인정보 보호 중요성이 대두되고 있어 ‘고객정보 피해 신고센터’와 ‘은행명칭 도용 신고센터’를 신설 운영하고 있다.
인터넷으로 즉시 고객정보 피해신고를 할 수 있도록 접수창구를 신설했고 은행 명칭을 도용하는 사례를 수집해 경고장을 발송했다. 또 인터넷진흥원(KISA)에 불법영업 전화번호 1000건 이상을 신고했다.
외환은행은 최근 금융소비자 권익 보호를 강화하고 소비자 신뢰도를 한층 높이고자 소비자권익보호 최고책임자(CCO)를 영업지원그룹장으로 격상하고 최동숙 전무를 임명했다.
앞서 지난 2월에는 전체 영업 객장에 포스터 및 팻말을 비치해 금융소비자 권익 홍보에도 앞장서고 있다.
이외에도 외환은행은 올 한해 전체 영업점장을 대상으로 금융소비자 권익보호 강화를 위한 금융 교육 연수를 실시하고 소비자보호 책임자를 비롯한 직원 연수를 확대해 나갈 예정이다. 또 금융소비자보호시스템을 구축해 소비자보호 정책 실현 및 모니터링 활동을 더욱 강화할 예정이다.
길재식기자 osolgil@etnews.com
