하나은행은 최근 금융소비자보호부를 김종준 행장 직속 본부로 승격시켰다. 금융상품과 서비스가 갈수록 복잡해지고 있는 상황에서 빠른 의사결정으로 금융소비자를 돕자는 취지에서다.
모든 내부 전산시스템 접근 시 보안시스템을 경유하도록 해 비 인가자의 접근을 원천 차단했다. 내부직원만이 소지할 수 있는 모바일 OTP를 모든 전산시스템에 적용해 시스템 접근 시 ID, 비밀번호 이외에 추가인증을 받게 했다.
이를 통해 강력한 접근통제 체계를 구현했으며, 시스템(업무시스템, 보안시스템, 네트워크시스템)의 주요관리자 계정에 대해서는 비밀번호 통합관리 기능을 적용했다. 비밀번호를 강제 자동 변경시켜 노출을 최소화하는 등의 강력한 시스템 접근 인증체계를 구축했다.
지난 1월에는 USB, 이메일 등 고객정보 대량 유출 위험 채널에 대해 부점장 승인체계에서 고객정보보호부 중앙 승인체계로 관리 부서를 변경했다. 아울러 모든 출력물에 대한 고객정보 마스킹을 시행하고 고객정보보호 인식제고를 위해 영업점 KPI에 정보보호지수를 반영했다. 은행 내 모든 게시판에 고객정보 관련 게시글도 원천 금지했다.
하나은행은 인사담당 임원인 경영지원그룹장을 금융소비자보호총괄책임자(CCO)로 임명, 금융소비자보호 전반을 총괄하도록 맡겨 무게를 실었다. 부서 내에 전담변호사도 채용해 고객 정보보호 권리에 힘쓰고 있다.
지난해 7월에는 금융권 최초로 ‘금융소비자권익보호헌장’을 선포했다. 전국의 모든 영업점에는 금융소비자보호 전담 책임자가 한 명씩 배치돼 상담에서부터 민원 해결에 이르기까지 일차적으로 금융소비자보호 첨병 역할을 수행한다. 이와 함께 소비자권익보호협의체운영, 소비자보호전담변호사채용 등 하드웨어 보안 갖추기에 힘썼다.
올해는 내규 등 은행 규정을 전면 검토하고 소비자보호자문단 구축, 민원사례를 통한 소비자보호 매뉴얼 발간 등 콘텐츠를 확충해 나갈 예정이다. 또 모든 규정을 내년에 공포·시행 예정인 ‘금융소비자보호법’과 금융소비자보호 모범규준인 ‘소비자보호원칙’에 투영해 개선 작업을 추진할 예정이다. 소비자보호 매뉴얼을 출간하고 소비자보호자문단(하나솔로몬)을 확대 운영할 예정이다.
소비자보호시스템을 마련하기 위해 금융소비자보호 전문가와 IT전문가로 TF를 구성했다. 이들은 상품 설계 및 판매, 사후관리에 이르는 전 과정에 걸쳐 빈틈없는 소비자보호를 업무의 중심심에 둘 수 있도록 관련 프로세스를 마련한다.
진화를 거듭하고 있는 보이스피싱, 파밍 등 전자금융 관련 피해자 보호를 위해 관계 법령 연구를 기본으로 피해구제 진행현황 안내서비스 도입, 피해신고 접수절차 개선 등도 추진한다.
금융소비자보호를 위한 사전예방 활동도 강화하고 있다. 매월 셋째 주 수요일에 ‘건강한 금융, 검진의 날’ 운영이 대표 사례다. 이 날은 업무관행 개선과 완전판매를 위해 소비자보호 정신으로 재무장 하는 날이다. 임직원 교육 프로그램으로는 최근에 발생 민원 사례를 소재로 직원들을 고객, 은행원, 제3자인 배심원으로 각각 나누어 객관적인 입장에서 생각해 보는 ‘하나모의법정’ 프로그램이 큰 호응을 얻고 있다.
금융교육을 다양하게 전달하기 위해 ‘금융소비자보호 소식지’도 올 상반기 중으로 발간할 계획이다.
길재식기자 osolgil@etnews.com
