홍콩 능률국(Efficiency Unit)의 `1823 콜센터`는 여러 정부 부처를 대신해 시민 문의와 불만을 통합 처리하는 곳이다. 홍콩 정부는 콜센터를 통해 수집된 불만 사항 데이터를 활용해 시민들의 일상적인 문제를 보다 더 정확하게 파악하길 원했다.
이에 SAS의 텍스트 마이너와 비즈니스 분석 프레임워크 솔루션 도입해 이메일 뿐만 아니라 다양한 형태로 접수되는 민원에 대한 분석에 나섰다. 비정형 데이터 분석으로 문제의 근본 원인을 파악할 수 있게 되면서 관련 정부 부처는 서비스 개선은 물론 정보기반의 의사결정을 내릴 수 있게 됐다.
홍콩 정부는 여기에 만족하지 않고 최근 `SAS 비주얼 애널리틱스`를 추가 도입해 BI 시스템을 진화시켰다. 이를 통해 기존 비정형·정형 데이터 분석체계를 갖춘 데 이어 전사 데이터를 실시간으로 메모리로 초고속 분석하고 시각적 탐색이 가능하도록 했다. 지금까지 데이터에서 잘 드러나지 않던 패턴, 트렌드, 연관성까지도 규명할 수 있게 됐다.
특히 시민들의 불만 사항에 포함돼 있는 몇 가지 핵심어들 사이의 상관관계를 빠르게 확인할 수 있게 됐다. 일례로 주거 지역에서 발견된 죽은 새떼들과 같은 공중 보건 문제와 관련된 불만 사항이 자주 접수되는 구역을 비주얼라이제이션 기술을 통해 정확하게 파악, 관련 정부 부서와 자산 관리 회사에 정보를 제공해 전염병이 확산되지 않도록 조치했다.
홍콩 능률국 관계자는 “SAS 비주얼 애널리틱스 솔루션 도입 전에는 민원 불만 접수 내용이 대부분 비구조적 텍스트 형식으로 기록돼 있기 때문에 수작업에 의한 관찰을 통해서는 새로운 혹은 다소 복잡한 잠재적 시민 문제들을 효과적으로 파악하고 근본 원인을 찾아낼 수 없었다”고 설명했다.
이들은 비주얼 애널리틱스 도입으로 응대하지 못한 통화 비율, 고객 만족도, 첫 요청 시 문제 해결 비율 등과 같은 콜센터의 핵심 성과 지표에 대한 보고서 작성에도 과거 1주일 이상 소요되던 작업을 이제는 실시간으로 하고 있다.
SAS 비주얼 애널리틱스 솔루션은 저가의 범용 하드웨어 환경에서 빅데이터의 비즈니스 시각화를 구현할 수 있도록 설계된 업계 유일의 인메모리 분석 엔진이라는 게 회사측 설명이다. 특히 웹은 물론 모바일을 통해서도 손쉽게 이러한 분석 정보를 공유할 수 있다는 게 특징이다.
성현희기자 sunghh@etnews.com
