혁신은 소비자의 잠재적인 요구를 찾아내 새로운 고객가치를 제공할 뿐만 아니라, 소비패턴과 생활습관의 변화를 유도하는 특성이 있다. 기술발전과 혁신적인 사고가 만나 과거에는 실현이 어려웠던 것을 현실화하고 소비자의 사고와 소비 패턴을 변화시킨다.
통신업계에서는 유무선 통합서비스가 혁신과 소비 패턴 혁신의 대표 사례다. 특히, 합병 KT 출범과 올해 LG 통신 3사 합병과 더불어 유무선 통합서비스 분야에서 전운이 고조되고 있다.
SK텔레콤은 기술적 가능성과 다양한 해외사례를 검토하는 등 약 1년간의 준비를 거쳐 지난해 11월 ‘T존’ 이라는 FMS 서비스를 선보였다. 전국을 조그마한 셀 단위로 나눠, 각 셀의 전파 특성을 기록한 방대한 DB와 20년 넘게 쌓아온 네트워크 운용 노하우를 기반으로 ‘할인지역 설정’ 최적화 시스템을 만들고 고객이 정한 주소지에 대해 통화료 할인을 보장할 수 있게 된 것이다.
이 서비스는 월 2000원만 내면 고객이 설정한 주소지에서 휴대폰으로 통화하더라도 인터넷전화 수준의 저렴한 요금이 부과된다. 출시 50여일 만에 50만명이 가입했다. 집전화 대신 휴대폰을 사용하는 통화패턴의 변화 조짐도 보이고 있다. 이러한 변화는 1년간의 노력과 혁신의 결과라고 믿는다.
T존 서비스는 소비자의 입장에서는 ‘가입신청’만 하면 된다. 휴대폰을 바꿀 필요도 없고, 인터넷 공유기(AP)나 블루투스를 설치할 필요도 없다. 할인지역에서 별도의 프로그램이나 애플리케이션을 구동할 일도 없다. 그래서 오히려 “이게 무슨 혁신이냐?”고 반문할지 모르겠다.
하지만 T존 서비스의 혁신은 고객에게 까다로운 절차를 요구하지 않고 그저 혁신의 결과를 향유하도록 한다. 백조가 물 위에 우아하게 떠 있는 것은 두 개의 물갈퀴를 물밑에서 쉴새 없이 움직이기 때문이다. 고객에게 최대한 편리한 서비스 제공을 위해 보이지는 않지만 ‘할인지역 설정’ 최적화 등 모든 노력을 경주하는 T존 서비스가 우아하게 헤엄치는 백조와 닮았다고 생각하는 것은 그 때문이다.
-SK텔레콤 운용계획팀 박주열 매니저(Park777@sktelecom.com)
