“고객감동을 넘어 ‘고객졸도’라는 말까지 나오고 있습니다. 많은 것을 생각하게 합니다. DHL에서 개최한 이번 행사에서 많은 걸 배울 수 있을 것 같네요.”
지난주 있었던 ‘DHL 고객감동 캠페인-중국편’에 참석했던 한 고객의 말이다. 고객졸도라는 재미있는 표현을 쓰며 깊은 관심을 가져주었던 이 고객 덕분에 나 역시 무척 뿌듯했던 기억이 난다.
고객만족, 고객감동이 기업 경영의 주요 키워드로 등장함에 따라 기업들의 고객감동 마케팅 경쟁이 치열해지고 있다. 고객 유치가 어려운 요즘, 기업들은 과거 단순한 경품 이벤트나 일일 행사 위주에서 탈피, 수요자별 특성과 관심사항을 면밀히 분석한 맞춤형 고객 행사로 감동의 질을 높이기 위해 노력한다.
국제 특송이라는 서비스를 기반으로 하고 있는 기업으로서 DHL 역시 진정한 고객과의 소통 방안을 고민한다. DHL은 지역별 상황과 특성에 초점을 맞춘 서비스가 강한만큼 고객과의 관계를 구축하기 위한 활동도 세분화했다. 이런 전략의 하나로 DHL은 지난 4월부터 고객감동 캠페인을 추진해왔다.
마케팅부는 영업사원들을 대상으로 사전에 고객사를 섭외, 담당자와의 미팅 후 전체 일정 및 프로그램을 비밀에 부친 채 행사에 들어간다. 처음에는 어리둥절해하던 고객도 ‘여러분이 고객감동 캠페인의 주인공으로 선정됐다’는 사회자의 말에 가득 웃음을 띤다. 중국편으로 마련한 이벤트인만큼 중국 요리, 중국식 의상, 그리고 중국식 장식은 필수다. 마술쇼로 고객 기분을 한층 높여주고 포천 쿠키를 이용한 행운권 추첨으로 행사를 마무리했다.
이번 고객감동 캠페인에서 가장 주력했던 점은 인간 대 인간이라는 관계에서의 소통이다. 고객 역시 우리 같은 회사원이라는 점에 착안해 그들의 일상에서 사소하지만 여운을 남기는 즐거움을 주고자 했다. 고객감동은 기업과 고객 간에 지속적으로 긍정적인 관계를 맺고 있다는 신뢰에서 출발한다. 성공적인 고객감동을 위해서는 톡톡 튀는 아이디어도 중요하지만, 그에 앞서 진정한 소통에 대한 고민이 필요할 것이다.
주채은 DHL코리아 마케팅부 커뮤니케이션스팀 계장 ChaeEun.JU@dhl.com
