"규제완화가 CRM 활성화 첫 단계"

　국내 기업의 고객관계관리(CRM) 성과를 높이기 위해서는 엄격하게 적용하고 있는 정보보호 관련 법을 개정해야 한다는 의견이 제시됐다.

　삼성경제연구소는 최근 ‘한국기업의 CRM 성공전략’이란 보고서를 내면서 국내 기업의 CRM 성과를 높이기 위해서는 고객정보의 수집 및 거래가 상당부분 완화돼야 한다고 31일 지적했다.

　국내의 경우 지난 2005년에 제정된 ‘정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률’에 따라 기업간 고객정보 거래시에는 사전동의를 받도록 규정해 사실상 고객 정보의 유통이 불가능하다. 따라서 금융회사 고객의 정보가 자동차업계나 가전업계로 제공돼 서로 협력하는 모델을 만드는 협력 마케팅이 사실상 막혀있다.

　반면, 미국과 일본 등의 경우 거래 정보를 우선 타 기업에게 제공한 후 당사자에게 사후 통보하며 만약 당사자가 이에 대해 동의하지 않는다면 향후 정보제공에서 해당 당사자의 정보를 빼는 방식이다. 특히 고객정보 보호에 엄격한 유럽에서조차 인종, 정치·종교적 견해 같은 민감한 개인정보 외에는 유통이 가능해 영국과 프랑스의 개인정보산업 시장 규모가 각각 1.5억 유로, 1.6억 유로에 달하는 것으로 알려졌다.

　삼성경제연구소 신형원 수석연구원은 “시민단체 등에서 개인 정보가 손쉽게 거래, 교환될 경우 인권침해, 스팸 증가 등의 문제를 지적하고 있으나 오히려 정확한 고객정보가 유통될 경우 기업도 메시지 발신 대상을 선별하는 것이 가능해져 스팸 발송이 축소될 것”이라며 “오·남용시 처벌을 강화하는 게 개인 인권 보호는 물론 무차별적인 스팸 피해를 줄일 수 있게 된다”고 설명했다.

　김정수 한국데이터베이스마케팅협회 부회장은 “기본적으로 CRM이 효과를 보기 위해서는 정확한 고객 정보가 필수인데 거래가 막혀 정확한 자료수집이 이루어지지 못하고 있다”라며 “국내 CRM 업계나 기업들도 미국처럼 협회차원에서 CRM 관련 전화거부 등의 명단을 공유하는 등 업계 자정 노력이 수반돼야 한다”고 지적했다.

　 유형준기자@전자신문, hjyoo@