[프리즘]커뮤니케이션 단절

　‘레드 제플린’이라는 헤비록 밴드가 있었다. 60년대 말부터 70년대까지 활약한 영국의 4인조 밴드다. ‘소통 단절(Communication Breakdown)’이라는 짧지만 강렬한 데뷔 곡이 있다. 애인과 다시 만나고 싶은 마음을 담았다. 가사에는 없지만 제목만 봐서는 둘 사이에 의견이 잘 맞지 않아 다투고 헤어진 모양이다.

　“저 사람과는 말이 안 통해.” 사람들은 남과 말다툼을 하고 나면 이렇게 말한다. 다양한 생각을 한 사람들이 사는 세상에서 의견 대립은 불가피하다. 아무리 사랑하는 사람 사이라도 그러하다. 방치하면 곤란하다. 자칫하면 관계 단절로 이어진다. 소통 단절은 기업 경영에도 해를 끼친다. 고객과 커뮤니케이션이 제대로 되지 않는 기업이 살아남을 수 있을까. 기업 내 구성원끼리 말이 잘 안 통하는데 조직이 제대로 돌아갈까.

　기업 경영에 필요한 커뮤니케이션 수단은 많다. 인터넷과 모바일 시대에 들어와 더욱 많아졌다. 언제 어디에서나 의사 소통이 가능해졌다. 그런데 소통이 그만큼 더 활발해졌을까. 정확한 분석이 있어야 하겠지만 현재로선 미지수다. 늘어난 수단이 되레 소통을 방해했을 수도 있다. ‘커뮤니케이션 과잉’이라는 말도 나온다.

　결국, 의사소통을 하는 주체는 수단이 아니라 사람이다. 아무리 좋은 수단을 가져도 서로 커뮤니케이션을 더 잘하겠다는 의지나 태도 없이 소통은 이뤄지지 않는다. ‘프로토콜’이 중요하다. 정보 또는 통신기기 간 원활한 정보 교환을 위해 정해놓은 규약이라는 의미의 프로토콜은 대화에도 꼭 필요하다. 공통 인식이라도 있어야 이견을 좁힐 여지가 있다. 프로토콜이 맞지 않은 상태에서 아무리 대화를 많이 해봤자 오히려 감정의 앙금만 더 생긴다.

　기업들이 최근 정보기술(IT)을 활용한 내부 커뮤니케이션 활성화에 적극적이다. e메일과 인스턴트메시지, 영상 회의, 이동전화 등 다양한 통신 수단은 물론이고 비즈니스 응용 소프트웨어까지 결합한 ‘통합커뮤니케이션(UC)’ 논의도 활발하다. 이 참에 내부 구성원들이 어떻게, 얼마나 커뮤니케이션을 잘 하는지, 새 수단을 잘 받아들일 환경인지 알아보는 건 어떨까.

신화수 u미디어팀장@전자신문, hsshin@