[이젠 `멀티채널통합`이다](상)다채널 금융 거래

유무선 통신과 인터넷 기술의 발전은 종이 통장을 들고 은행 지점을 찾던 고객의 금융거래 패턴에 큰 변화를 몰고 왔다. 계좌 조회·이체, 공과금 납부, 대출 등 금융거래는 이제 영업점 창구는 물론 인터넷과 휴대폰, 유선전화, 현금자동입출금기(ATM) 등 다양한 고객 채널(접점)을 통해 이뤄지며 날로 진화를 거듭하고 있다. 이 같은 금융 환경의 변화에 따라 고객과 밀착 커뮤니케이션이 더욱 중요해지면서 고객 지향적인 채널역량 확보가 금융기관의 핵심 경쟁력으로 급부상했다. 또한 다채널 금융 거래 환경을 효과적으로 구현하기 위한 강력한 무기로 다양한 고객 정보를 토대로 한 멀티채널 통합(MCI)이 대두되고 있다. 국내 금융 채널의 현황과 금융기관의 MCI 동향 및 전망을 3회에 걸쳐 진단한다.

　◇다채널 시대로 진입=현재 금융거래 서비스 채널은 영업점 창구, 자동화기기(CD/ATM), 인터넷뱅킹, 텔레뱅킹 등 크게 4가지로 구분된다.

　한국은행의 집계에 따르면 2005년 6월 말 현재 20개 국내 금융기관에 등록된 인터넷뱅킹 고객 수는 2290만 명으로 매분기 꾸준한 증가세를 보이고 있다. 또 지난 2003년 9월 첫선을 보인 뒤 100만 사용자 선을 돌파한 모바일 뱅킹의 이용 건수는 매분기 20% 정도의 높은 신장세를 보이며 하루 평균 거래량 25만7000건에 달하고 있다.

　특히 4대 금융 서비스 채널 중 인터넷뱅킹을 통한 업무처리 비중(건수기준)은 30.5%로서 창구와 대등한 위치로 올라섰다. 8개 시중은행의 인터넷뱅킹 이용은 오히려 창구를 앞지른 지 오래다.

　◇채널통합의 필요성 대두=그동안 은행 등 금융기관은 IT의 지원에 힘입어 비용절감을 위한 저 비용 서비스 채널로서 인터넷뱅킹과 현금자동입출금기(ATM) 등 금융자동화기기 서비스를 확대해 왔다. 이와 함께 영업점 등 수익창출을 위한 오프라인 채널을 분리, 운영하며 다원화된 채널환경을 구현했다.

　하지만 금융 산업의 경쟁이 심화되고 융복합형 상품 확대, 신규채널 추가, 채널간 고객·상품 프로세스 연계, 금융기관간 인수합병(M&A) 등이 가속화되면서 비즈니스 모델의 유연성 확보와 일관된 서비스 체계 구축이 시급한 핵심 과제로 떠올랐다.

　이에 따라 그동안 분리 운영됐던 저비용 채널과 수익채널의 고객 정보를 통합, 분석하고 그 결과를 바탕으로 최적의 맞춤형 고객 서비스와 상품 판매에 나서야 한다는 판단이 대세를 이루고 있다.

◇IT 투자가 핵심=채널통합 시대를 맞아 IT 역량이 더욱 중요해지면서 고객 채널 애플리케이션과 아키텍처 혁신에 대한 금융기관의 관심이 그 어느 때보다 높아졌다.

　이에 따라 차세대 정보시스템 등 대단위 IT 프로젝트를 통해 국민은행·하나은행·농협 등 각 금융기관이 도입을 검토하고 있는 것이 ‘멀티채널아키텍처(MCA)’와 ‘통합 고객관계관리(CRM)’ 등이다. 특히 MCA는 금융기관의 채널 아키텍처와 직접 관련이 있는 고객접점 시스템은 물론 백엔드 시스템까지 큰 폭의 변화를 수반하는 대형 사업으로 평가받고 있다.

이정환기자@전자신문, victolee@