[기자수첩]LG IBM 해체 후유증

지난 달 LG IBM이 LG전자와 IBM으로 공식 분리된 이후 우려했던 후유증이 하나 둘 나타나고 있다. 이 중 가장 심각한 문제가 바로 ‘애프터서비스(AS)’다. 주요 PC 관련 온라인 사이트에는 LG IBM 당시 판매했던 노트북과 데스크톱 PC의 불만족스러운 AS를 토로하는 글이 심심치 않게 올라오고 있다. 이들 게시판에는 LG IBM 당시 구입했던 PC의 AS를 제때 받지 못해 어려움을 겪고 있다는 하소연성 사연에서 LG전자와 한국IBM이 AS의 책임 소재를 놓고 ‘핑퐁 게임’을 하고 있다는 비난의 글까지 그 내용이 다양하다.

　이에 앞서 LG와 IBM은 분리 전 이미 AS에 대한 원칙적인 합의를 끝냈다. LG 브랜드 ‘X-노트’시리즈는 LG전자에서, IBM 브랜드 ‘씽크패드’는 한국IBM에서 맡아 처리하기로 했다. 대표 홈페이지에도 이 같은 내용을 공지한 상태다. 이들 기업은 이 때문에 주변의 우려에도 불구하고 AS에 관해서는 별 문제가 없을 것으로 호언했다. 하지만 시간이 지날수록 AS에 대한 불만이 잠잠해지기는커녕 오히려 커지고 있다.

　AS 문제가 불거진 데는 여러 이유가 있겠지만 역시 후속 조치가 미비했기 때문이다. 예를 들어 씽크패드 노트북PC 사용자가 LG전자 AS센터에 의뢰하면 IBM에 문의하라고 답변할 것이고, 그 반대의 경우도 마찬가지다. 소비자 입장에서는 당연히 책임을 전가하는 인상을 받게 마련이다. 게다가 IBM은 분리 이후 부랴부랴 자체 AS 체제를 갖추고 있는 상태다. 하지만 LG IBM 당시와 비교하면 서비스 수준이 크게 떨어질 수밖에 없다.

　기업 입장에서야 책임 소재를 분명히 해야 하기 때문에 불가피하고 초기의 일시적인 시행착오라고 해명하겠지만 소비자 입장에서는 불만을 가질 수밖에 없다. 이를 소비자의 지나친 요구라고 무시해 버린다면 결국 타격은 고스란히 해당 기업에 돌아 간다.

　AS의 대전제는 소비자다. 더구나 노트북PC 기술은 이미 보편화됐으며 브랜드는 다르지만 생산 지역도 대부분 중국 아니면 대만이다. 한 마디로 기술 혹은 성능에 따라 제품을 차별화하기가 힘든 상황이다. 결국 브랜드로 승부를 걸어야 하는데 브랜드는 아이러니하게도 곧 서비스다.

　자칫 AS에 대한 책임 공방과 미비한 대응이 LG와 IBM의 발등을 찍는 부메랑으로 돌아오지 않을까 우려스럽다.

　컴퓨터산업부·강병준기자@전자신문, bjkang@