[제언]전자도어로크 사후관리 부실

　지은지 3년쯤 된 아파트에서 비밀번호형 전자도어로크를 편리하게 사용하는 30대 주부다.

　그런데 며칠전 외출했다가 돌아와보니 비밀번호를 누르면 문이 열리는 비밀번호형 도어로크 내부가 녹슬어서인지 건전지를 바꿔달라는 녹음이 들려왔다. 이미 건전지를 갈았는데도 이틀만에 똑같은 문제로 문이 열리지 않았다. 비밀번호형 기계의 전지연결부가 녹슬어 연결에 단락이 생긴 것이었다.

　우리는 이 비밀번호형 제조사와 통화했는데 끝내 “건전지를 잘못 끼운 것이 아니냐”는 퉁명스런 대답만 돌아왔다. 반드시 양극(+)과 음극(-)을 확인하는 나로선 기가 찼다. 나중에 서비스맨이 와서는 “아무리 건전지를 잘 끼워도 새 건전지 중 수백개중 1개는 음양이 바뀌는 불량이 나서 결국 전지가 누액을 만들고 이것이 도어로크 내부에 녹을 만들게 된다”고 말했다.

　“왜 그런 설명을 진작안해 주었냐”고 했더니 “건전지 생산과정에서 나온 피할 수 없는 불량품이 사용됐을 가능성이 크지만 그렇다는 증거도 없고 가끔 그런 설명을 들은 고객들이 건전지사에 항의하면 결국 자신들이 건전지사의 항의를 받아 곤란해지기 때문”이라고 설명했다.

　어느 회사든 우선 고객의 말을 인정하고 나서 솔직히 또다른 원인과 관련된 정확한 정보를 고객에게 알려주어야 할 것이다. 　

　그렇지 않으면 고객은 AS를 해주기 싫어서 그런다는 생각밖에 할 도리가 없을 것이다. 가뜩이나 경기가 어려운 요즈음 고객은 서비스기술뿐만 아니라 그 과정을 고객에게 친절하게 설명해주는 회사를 최고로 여길 수 밖에 없다. 박정희 · 서울시 영등포구