IP콜센터 신중하게 접근하라

　“IP콜센터, 면밀하게 검토한 후 도입하세요.”

　중소 규모의 콜센터나 여러 지역으로 흩어진 분산 콜센터, 향후 유무선 연동이 필요한 홈쇼핑, 물류관련 콜센터 등 현재 IP콜센터를 도입해서 확실한 이점을 누릴 수 있는 곳 외에는 장기적인 관점에서 접근할 필요가 있다고 업계관계자들은 충고한다.

　◇장점 불구, 검증안돼=IP콜센터는 기존 콜센터에서 갖추고 있던 교환기(PBX)를 소프트웨어적으로 분산 구현하며 네트워크로 음성망이 아닌 IP망을 이용한다. 이에 따라 비용절감, 분산형 콜센터 구축, 재택근무 지원 등 확실히 여러가지 장점을 제공하지만 성능이나 안정성은 아직 검증되지 않았다는 지적이다.

　콜센터 구축업체인 예스컴 백덕인 과장은 IP콜센터의 안정성이 아직 검증되지 않았고 아웃바운드나 고객관리(CRM) 솔루션 등 다른 애플리케이션과의 연동부분 역시 아직 자유롭지 않다고 지적했다. 특히 수백, 수천석 규모의 대형 콜센터의 경우 콜이 동시에 집중되기 때문에 IP를 이용했을 때 통화품질에 문제가 생길 수 있다는 것이다. 그는 또 유럽에서 2007년까지 IP콜센터 도입률이 12% 정도가 될 것이란 해외 시장조사기관의 자료를 인용, 해외에서도 예상보다 IP콜센터로의 이행이 급속히 이뤄지지 않을 것으로 전망했다.

　콜센터 구축업체인 로커스 김한수 차장 역시 “지사가 많은 대기업의 경우 IP전화를 도입했을 때 직원간 통화비용 절감 등 이점이 있겠지만 한곳에 집중돼 있고 외부통화가 많은 콜센터는 이런 효과를 보기 힘들 것”이라고 말했다. 또 “고객 접점인 콜센터는 통화품질을 최우선으로 고려해야 한다”고 덧붙였다. ECS텔레콤 현해남 사장도 “신기술 붐에 막연히 편승, IP콜센터를 도입할 경우 중복투자나 비용낭비를 초래할 수 있다”고 지적했다.

　◇신중한 선택 필요=업계 전문가들은 중요하지 않은 부문부터 시작해서 IP콜센터에 대한 충분한 학습기간을 가질 것과 기투자 인프라 비용과 기업환경을 최대한 고려해서 IP콜센터를 도입하라고 주문했다. 또 은행이나 보험 등 대형 콜센터의 경우 IP콜센터에 대한 충분한 검증이 이뤄질 때를 기다리는 것이 현명하다고 강조했다.

<김인진기자 ijin@etnews.co.kr>