<약속의 땅으로 가는 e비즈니스>13회-美 리턴익스체인지

모든 일에 양지가 있으면 음지가 있듯이 요즘 호황세를 타고 있는 전자상거래에 있어도 각 사업자들이 떠올리고 싶지 않은 문제가 있다. 바로 밀려드는 반품처리다. 오프라인에서 구매하는 고객과는 달리 온라인 구매고객들은 제품을 직접 보지 않았기 때문에 디자인, 기능 등에서 불만의 소지가 높은 편이다.

미국 우체국에서 최근 실시한 리서치에 의하면 온라인으로 판매된 상품의 25% 정도가 반품된다고 발표했고 전자상거래 사이트들마다 차이가 있겠지만 평균 반품률은 10%를 상회한다. 또한 시장조사기관인 포레스터리서치에 의하면 99년 크리스마스 시즌동안 온라인으로 판매된 상품 중 반품된 것이 시가 6억달러에 이르고, 이러한 반품처리를 위해 온라인 소매상들은 수백만달러를 추가로 소요하고 있다고 분석했다. 또 반품되는 상품을 분류해서 재판매가 가능한 상품을 골라 다시 상점의 선반 위에 진열될 때까지는 최장 18개월이 소요되므로 그동안 상품가치를 상실할 뿐만 아니라 부정한 반품행위에도 속수무책일 수밖에 없다. 따라서 온라인 판매가 증가할수록 늘어가는 고객들의 반품처리에 대한 적절한 대응이 꼭 필요하다.

이러한 틈새시장을 겨냥한 사업이 바로 리턴비즈니스(return business)이며, 리턴익스체인지(http://www.returnexchange.com)를 비롯해 이알엠에이(http://www.e-rma.com), 탐프킨스(http://www.tompkinsinc.com), 리턴센트럴(http://www.returncentral.com) 등 온라인 소매상들의 반품처리에 대한 대행서비스를 전개해 기업간(B2B) 전자상거래를 하고 있는 리턴비즈니스 기업들이 속출하고 있다.

반품처리 대행서비스를 가장 활발하게 펼치고 있는 리턴익스체인지의 경우 2000년 2월 서비스를 시작했으며 순수 온라인업체는 물론 오프라인 역량을 바탕으로 온라인으로 진출한 기업들을 대상으로 반품공정관리 서비스를 제공하고 있다. 리턴익스체인지의 반품처리 서비스는 확인, 반환 그리고 최종 온라인 경매의 3가지 과정을 통해서 이루어진다.

리턴익스체인지는 반품에 대한 적합성 판별을 자동으로 처리하는데 이는 과거 신용카드 사기행위 조사단에서 일했던 경영진의 노하우가 바탕이 되고 있다. 예를 들어 리턴익스체인지의 제휴사인 온라인 가방판매 전문 사이트인 「팀벅2」에서 가방을 구입한 온라인 구매자가 반품을 요청하기 위해 해당 웹사이트에서 반품 버튼을 클릭할 경우 고객이 간단한 구매정보를 입력하면 리턴익스체인지의 데이터베이스 검색으로 고객의 과거 반품내역 조사가 이뤄지고 부정한 반품행위인지를 판단하게 된다. 이런 과정을 거친 후 자동으로 인증번호가 부여된다. 고객은 인증번호와 함께 물품을 배송하면 된다.

다음은 반환과정이 진행되는데 구매자로부터 반품된 상품은 미국의 주요지역에 위치한 지역센터로 집결돼 새로운 판매채널로 빠르게 공급된다. 파손품의 경우 해당 제조업자에 반품되고, 신상품으로 판매가 불가능한 상품은 리턴익스체인지의 최종 온라인 경매를 통해서 판매가 이루어지게 된다. 이 과정도 자체적으로 처리하면 현금화가 보통 6주가 걸리는데 리턴익스체인지의 경우 2주 만에 깔끔하게 처리하고 있다.

최종 온라인 경매는 e베이, 야후, 아마존 등의 경매사이트나 자체 최종경매사이트를 통해 이루어져 최고의 가격 입찰자에게 판매가 되는데, 이러한 전과정을 리턴익스체인지가 대행한다. 신속한 반품처리와 정확한 반품여부 판별로 인해 고객서비스 향상은 물론 반품업무처리의 효율성 향상을 통해 온라인 소매상들의 손해를 막을 수 있다는 것이 서비스의 전략이다.

또한 보통 오프라인에서 건당 반품처리 소요비용이 30∼35달러인데 비해 리턴익스체인지는 일반적으로 반품서비스 처리건당 수수료 25∼50센트를 부과하는 가격경쟁력을 지니고 있다.

반품처리는 비록 사소하지만 고객의 발걸음을 되돌려 붙잡을 수 있는 결정적인 서비스다. 이런 리턴비즈니스는 유피에스(UPS), 페덱스(Fedex)와 같은 대형 물류업체도 뛰어들어 그 경쟁의 열기가 높아지고 있고, 향후 전자상거래의 확산에 한 몫을 하게 될 것으로 예상된다.

<이현희 인터넷컨설팅그룹 미국사업팀 컨설턴트 regina@icgist.com>