<사설> 이동전화 불통 피해보상규정

　최근 들어 이동통신 서비스업체들의 시스템 장애에 따른 피해보상에 대한 소비자들의 불만이 많아지고 있다. 서비스업체의 시스템이 고장날 경우 가입자들의 항의성 민원은 물론 피해보상 요청이 엄청나다. 소비자보호원에 이동전화 불통에 따른 피해보상을 문의하거나 피해구제를 신청하는 사용자들도 갈수록 늘어나고 있는 추세다.

　많은 이동통신 사용자들이 이처럼 전화불통에 따른 피해보상을 강력하게 요구하고 있는 것은 나름대로 이유가 있다. 가입자들에 대해 최대한의 서비스를 책임져야 할 서비스업체들의 피해보상 기준이 현실적으로 납득할 수 없기 때문이다.

　무선통신 이용약관을 보면 「이용고객의 책임이 없는 사유로 서비스를 이용하지 못한 경우에 그 뜻을 회사에 통지한 후부터 8시간 이상 서비스를 제공받지 못한 때에는 그 일수에 해당하는 기본료와 부가사용료의 3배에 상당한 금액을 최저 기준으로 하여 이용고객의 청구에 의해 협의하여 손해배상을 해야 한다」고 명시되어 있다.

　물론 이 이용약관도 지난달 개정되기 전까지 서비스업체의 잘못으로 통화를 못한 때가 24시간 이상이었다는 점에 비춰 보면 이번 약관개정으로 그 시간이 8시간으로 줄어든 것은 획기적인 일이 아닐 수 없다.

　그러나 개정된 이용약관 역시 이동통신 사용자들이 통화불능에 따른 피해보상을 받기에는 현실적으로 어려운 점이 많다. 그것은 첫째로 대다수 이용자들이 통화불능 사태를 서비스 중단 시점으로부터 한두 시간이 지나야 알 수 있고, 둘째로 사용자가 서비스업체에 불통사실을 통보한 후부터 고장시간이 8시간을 넘어야 한다는 점이다.

　가입자들은 기준이 되는 8시간이 어디에 근거해 산출되었는지 의문을 제기하고 있다. 특히 이동통신을 유선통신 수단을 대체할 수 있는 일반 가입자들은 그렇다 치더라도 이동통신을 중요한 비즈니스의 수단으로 활용하는 가입자의 경우 이동전화의 불통을 서비스업체에 통보한 후 8시간을 기다려야 하는 것도 문제가 되지 않느냐는 입장이다.

　이러한 점을 고려해 소비자관련 단체들은 서비스 불통에 따른 소비자 피해보상 규정을 현실화해야 한다고 주장한다.

　이에 대한 서비스업체의 고민도 많다. 서비스업체들이 많은 돈을 들여 시스템의 장애발생시 신속하게 복구할 수 있는 24시간 네트워크관리시스템(NMS)을 설치, 가동하고 있으나 무선통신사업 특성상 여러 가지 이유로 시스템 장애가 종종 발생하고 이럴 때마다 피해를 보상해줄 경우 짧은 통신장애로 유선통신을 사용할 수 있는 가입자까지 피해를 보상해줘야 하는 어려움이 있다는 얘기다.

　서비스업체들의 이러한 생각에 일면 이해가 가지 않는 것은 아니다.

　하지만 이동통신 가입자들이 현재까지 전체적으로 모두 1천만명이 넘었고 이용이 확대되면서 전화불통에 따른 가입자들의 불만이 늘어날 수밖에 없다.

　이러한 점에서 서비스업체는 나름대로 대고객 서비스 차원에서 NMS분야에 대한 투자를 늘려 시스템의 장애발생을 미연에 방지하고 최소화하는 한편 시스템의 고장으로 이동전화의 사용이 불가능할 경우 가입자들에게 고장사실을 신속하게 알리고 양해를 구하는 방안을 마련해야 할 것이다.

　자사의 이미지 실추를 우려해 고장사실을 숨기거나 이용약관을 내세워 가입자들의 의견을 묵살한다면 오히려 더 많은 분쟁을 조장한다는 점을 간과해선 안된다.

　특히 서비스업체들은 가입자 유치를 촉진하고 질 높은 대고객 서비스를 실현한다는 측면에서 실제 장기간의 전화불통으로 피해를 입은 가입자에 대해 피해를 보상해줄 수 있는 보험에 가입하는 방안도 연구해 보기 를 바란다.