NH농협은행은 농협상호금융과 공동 투자하고 KT와 협력해 추진한 차세대 컨택센터 구축을 완료했다.지난해 7월 사업 착수 이후 기존 인터넷 프로토콜 컨택센터(IPCC)와 인공지능 컨택센터(AICC)를 고도화했다.
이번 사업으로 △AI콜봇 고도화 △생성형 AI 기반 상담지원 시스템 도입 △고객여정 연계 통합상담 환경을 구현했다. 단순·반복 문의는 AI콜봇이 신속히 처리해 상담직원 연결 대기시간을 줄였다. 상담 과정에서는 AI가 실시간 정보 제공, 상담 내용 자동 요약, 맞춤형 답변 추천을 지원해 업무 효율성을 높였다.
자동응답시스템(ARS), 화상상담, AI콜봇 등 다양한 채널을 유기적으로 연결하는 옴니채널 환경도 조성했다. 고객 상담 이력과 문의 내용을 통합 관리해 상담 채널이 바뀌어도 일관된 서비스를 제공한다.
박현주 NH농협은행 개인금융부문 부행장은 “AI와 상담직원이 협업해 고객 금융 여정을 지원하는 고객가치센터 기반을 마련했다”며 “앞으로도 디지털 기술을 활용해 체감형 상담 서비스를 혁신하겠다”고 말했다.
류태웅 기자 bigheroryu@etnews.com
