SK텔레콤 외부 자문기구인 고객신뢰위원회가 출범 1주년을 맞았다. 위원회는 지난 1년간 쌓은 신뢰 회복 성과를 바탕으로, 고객의 목소리를 조직 전반에 내재화하고 회사와 고객을 연결하는 '앰배서더' 역할을 강화할 방침이다.
안완기 고객신뢰위원회 위원장은 21일 뉴스룸을 통해 “지난 1년은 초심으로 돌아가 고객 관점에서 변화해 온 과정”이라며 “위기 극복 속에 이어진 SK텔레콤의 노력이 일회성으로 끝나지 않아야 한다”고 강조했다.
고객 관점의 변화가 중장기적으로 조직 안에 내재화돼야 고객 신뢰를 회복하고 나아가 계속 유지할 수 있다는 것이다.
이러한 변화가 지속되기 위한 핵심 과제로 소통 구조의 개선을 제시했다. 안 위원장은 “고객의 반응과 요청이 최고 의사결정자에게까지 전달되는 체계가 필요하다”며 “동시에 SKT가 지향하는 방향이 고객에게 어떻게 전달되고 있는지도 계속 점검해야 한다”고 밝혔다.
불만을 쌓아두거나 조용히 떠나는 고객을 적극적으로 살펴 사전에 개선할 수 있는 선제적 구조를 만들겠다는 취지다.
지난 1년의 가장 큰 변화로는 전사적 인식 전환을 꼽았다. 과거 특정 부서를 중심으로 다뤄지던 고객 이슈가 현재는 기술, 보안, 영업 등 여러 조직이 함께 고민하는 과제로 확대됐다.
보안 및 고객 보호 체계 전반에서도 외부 전문가 영입과 조직 확대 등 실질적 변화가 이뤄졌다. 이 같은 위기 극복 노력은 지난 4월 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 1위를 기록하는 성과로 나타났다.
위원회는 소비자 분쟁 조정, 법률, 고객 심리, 소비자 트렌드 등 각계 위원의 전문성을 바탕으로 자문 활동과 함께 내부 소통, 고객 의견 수렴 등 다양한 역할을 수행해왔다.
올해부터는 회사의 생각을 고객에게 전달하고 고객의 목소리를 회사에 전달하는 앰배서더 역할에 더욱 집중하기 위해 강연, 세미나, 기고 등 다양한 방식을 활용한다.
본격화되는 인공지능 전환(AX) 환경에 대한 검증 역할도 수행한다. AI 기반 서비스가 확대되는 과정에서 고객이라는 인간적 요소가 소홀해지지 않도록 살핀다는 방침이다.
안 위원장은 “AI 기반 서비스가 확대되고 있는 만큼, 고객 관점에서 어떤 경험으로 받아들여지고 있는지, 고객의 신뢰를 높이는 방향으로 작동하고 있는지 꼼꼼하게 점검해 나가겠다”고 밝혔다.
박준호 기자 junho@etnews.com
