“에이전틱 인공지능(AI) 기술을 기반으로 금융·이커머스 등 소비자와 접점이 큰 산업에 능동적인 AI고객센터(AICC)를 지원하겠습니다.”
고영률 위고 대표는 전자신문과 인터뷰에서 “가성비(가격 대비 성능)가 좋은 소프트웨어(SW)를 제공하겠다는 목표로 창업했는데 올해가 20주년”이라며 이같이 밝혔다.
수학·컴퓨터공학을 전공한 고 대표는 대학 졸업 후 글로벌 SW기업 재직 이후 2016년 SW기업 유비엔을 창업했다. 기존 고객관계관리(CRM) 중심에서 2019년 AI 중심 비즈니스 개편과 함께 '왓 이즈 고잉 온(What Is Going On)?'이라는 의미의 위고(WIGO)로 사명을 변경했다.
고 대표는 “데이터웨어하우스(DW)와 CRM을 베이스로 시작해 데이터 분석과 오퍼레이션 등에 강점이 있었다”며 “기업 고객문의(VOC) 데이터를 텍스트화해 분석하는 TA(텍스트 분석) 기반 서비스를 제공하다가 AI기술의 발전으로 자연스레 AICC 사업을 본격화했다”고 설명했다.
고객 맞춤형 상담과 품질평가·데이터 분석 등 경쟁력을 토대로 삼성생명을 제외한 대다수 보험사는 물론, 주요 은행 등 금융권 고객을 확보했다. 통신사와 함께 국내 AICC 시장을 리딩하고 있다.
위고는 중장기적으로 글로벌 고객가치혁신(CX) 플랫폼 기업을 목표로 한다. 현재 '아웃리스'라는 AICC 특화 에이전트를 개발 중이다. AI 기반 TA 분석은 물론, 실시간 AI 상담, TA 기반 상담품질 평가와 VOC·CRM 등 고객관리 전반과 경영지원 솔루션까지 포괄하는 통합 플랫폼이다.
그동안 AICC를 운영해온 노하우와 데이터 수집·분석, 자사 솔루션과 기업 시스템을 연동하는 기술과 노하우 등을 토대로 서비스를 지속 고도화해나간다.
특히 시나리오에 기반해 응답하는 AI 콜봇(call bot)이 아닌 사람과 비슷한 휴먼 베이스 콜봇으로 진화를 예고했다. 검색증강생성(RAG)으로 다양한 자연어 이해와 환각 현상 최소화 등으로 AI 정확도를 높여 내부 서비스와 연동, AI가 처음부터 끝까지 '엔드 투 엔드' 원스톱 서비스를 제공할 계획이다.
고 대표는 “시장에서는 아직 시나리오성 콜봇도 정착하지 못했다는 평가가 나온다”며 “위고는 에이전틱 AI 기술로 정말 해결할 수 없는 영역은 상담사와 바로 연결하되 고객센터에서 요구되는 일의 70% 이상을 AI가 직접할 수 있게 서비스를 고도화해나갈 것”이라고 강조했다.
금융 위주 고객구조 다변화를 위해 AICC 통합 플랫폼의 서비스형 소프트웨어(SaaS) 제공도 연내 시작할 예정이다. 또 2024년 위고를 인수한 유베이스그룹 내 관계사와 함께 글로벌 진출도 추진한다.
고 대표는 “국내 금융권 AICC 사업을 토대로 확보한 VOC 경청과 고객경험 관리 경쟁력을 바탕으로 글로벌 시장에서 승부수를 띄울 것”이라며 “각국 규제가 다른 금융업의 특성을 고려, 우선 유통 분야에서 초기 도입 비용에 부담이 없는 SaaS로 성과를 만들 계획”이라고 말했다.
박종진 기자 truth@etnews.com
