금융위원회가 4년 연속 중앙행정기관 민원서비스 최하위 평가를 이어가면서 민원 대응 체계를 전면 손질한다. 국민신문고 대응 강화부터 민원조정위원회 확대, 민원 처리기간 관리 강화까지 대대적인 쇄신에 나서는 모습니다.
17일 금융권에 따르면 금융위는 최근 '2026년 민원행정 및 제도개선 추진계획'을 수립하고 민원행정 효율화 방안에 나섰다. 금융위는 2022년부터 2025년까지 4년 연속 민원서비스 종합평가에서 최하 등급인 '마' 등급을 받았다. 308개 기관을 대상으로 평가하며, '마' 등급은 하위 10%다. 최하위 수준에 4년 연속 머무르고 있다.
특히 국민신문고 민원 처리 부문에서는 민원처리 신속도, 답변 충실도, 처리 적정성, 민원행정 개선 노력도 등에서 모두 낮은 평가를 받았다. 금융위는 “민원처리에 대한 불만은 금융위 기관에 대한 불신으로 연결된다”며 민원 대응 체계 개선 필요성을 강조했다.
금융위는 우선 국민신문고 민원 대응 체계를 강화한다. 민원 답변 과정에서 통일된 표준 양식을 도입하고 법령과 정책 설명도 민원인이 이해하기 쉬운 표현으로 작성하도록 내부 교육을 실시할 계획이다. 관료적인 대응방식에서 벗어나겠다는 취지다.
반복·장기 민원 대응을 위한 민원조정위원회 기능도 확대된다. 금융위는 장기 미해결 민원과 반복적인 민원, 소관이 불명확한 민원을 조정위원회를 통해 직접 심의·조정할 방침이다. '민원 처리에 관한 법률 시행령' 개정에 맞춰 민원조정위원회 내 분과위원회 설치도 가능해진다. 특정 민원 유형별로 전문 분과를 운영해 실질적인 조정 기능을 강화한다.
그동안 단일 민원조정위원회 중심으로 운영됐지만, 앞으로는 건설·환경·보건 등 전문성이 필요한 분야별 분과위원회를 구성할 수 있다. 전문 심의를 강화하고 장기 계류 민원을 줄일 것으로 예상된다.
민원 처리기간 관리도 한층 엄격해진다. 그동안 민원 처리 연장 사유로 폭넓게 사용되던 '부득이한 사유' 표현을 구체화할 방침이다. 앞으로는 관계기관 협조, 사실관계 확인, 현장 조사, 천재지변 등 구체적인 사유가 있는 경우에만 처리기간을 연장할 계획이다.
업계 관계자는 “금융위의 민원 대응은 권위적이고 관료적이라는 평판이 많았다”며 “실질적인 변화가 없으면 국민들은 금융위의 민원서비스에 앞으로도 신뢰하지 않을 것”이라고 말했다.
박두호 기자 walnut_park@etnews.com
