IT 유지보수 비용은 공급기업과 수요기업의 지속 가능 경영 환경을 판단하는 '디지털 저울'이다. 매년 공급기업은 계약 갱신 숫자에, 수요기업은 비용 절감 숫자에 방점을 두고 기업 이익을 저울질하는 패턴을 되풀이한다.
유지보수 지원 비중은 △기술지원(장애 처리·관리, 예방지원, 맞춤 지원 등) △제품지원(패치 업데이트 등) △교육지원 등 순으로 높다. 기술 지원이 절반 이상을 차지한다. 24시간 서비스 안정성 운영에 중점을 두고 있다.
'유지보수'는 이처럼 본래 지원 임무에 큰 변함이 없다. 문제는 기업이 계약에만 매몰돼 유지보수를 경영 판단의 핵심 관리 대상이 아닌 단순히 가격협상 항목으로 바라보기 때문이다. 인공지능(AI) 의존도가 높아질수록 기업은 유지보수를 '한 방향 행위 중심의 서비스'가 아닌 '양방향 데이터 중심의 서비스' 관점에서 접근해야 한다.
이에 임원(CXO), 영업책임자, 유지보수책임자, 엔지니어, 발주사(고객) 등 다양한 IT 공급관리망 참여자 관점에서 '데이터 기반의 유지보수 체계 도입이 왜 기업 이익을 위해 필요한지'를 다뤄본다. 스타트업의 최신 유지보수관리 솔루션 '마하플랫'을 통한 사례 풀이로 기업(수요·공급)의 고민과 해법을 들여다본다. 편집자 주
현장에서 만나는 엔지니어의 공통된 이야기가 있다. “일은 많이 했는데, 남는 게 없다”라는 푸념이다. 하루 일정은 빽빽하지만, 그 시간의 상당 부분은 기술 작업이 아니라 일정 조율, 고객 연락, 과거 이력 확인, 보고서 작성 등에 소비된다. 이러다 보니 정작 기술적인 업무에 집중할 시간이 부족하다.
현장에 도착해도 이전 점검 이력을 다시 찾아보고, 고객 요청 사항을 메일과 메신저에서 재확인하는 일이 반복된다.
A 기업 엔지니어는 “현장에서 일하는 시간보다, 돌아와서 정리하는 시간이 더 피곤합니다”라고 말한다. 특히 보고서는 일이 끝난 뒤 따로 작성해야 하는 또 다른 부담으로 작용한다.
현장에서의 판단과 기록이 분리돼 있어 기억에 의존한 보고서 작성을 반복한다. 이는 품질 저하뿐 아니라 엔지니어의 피로도를 높이는 요인이다.
이에 A 기업은 엔지니어의 업무 흐름 자체를 시스템 안으로 통합하면서 변화를 만들었다. 점검 중 기록이 누적되고, 일정과 보고가 하나의 흐름으로 이더지면서 보고서는 '나중에 쓰는 문서'가 아니라 '일하면서 완성되는 결과물'로 전환됐다.
엔지니어는 조율과 정리에 쓰던 시간을 현장 대응과 기술 분석에 집중할 수 있게 됐다.
마하플랫은 이러한 구조 전환을 위해 다음과 같은 기능을 제공한다.
첫째, 현장 기반 점검·보고 연동 기능이다. 점검 단계에서 고객사 전용 양식에 항목별 체크, 특이사항 기록을 실시간으로 입력할 수 있다. 보고서는 별도 작성이 아니라 업무 흐름 안에서 자연스럽게 완성되며, 고객에게 발송해 승인요청이 가능해 누락 없는 업무가 가능하다.
둘째, 고객사 통합 이력 조회 기능이다. 점검·작업·장애 이력, 요청 사항, 시스템 정보가 고객사 단위로 통합 관리된다. 엔지니어는 현장 방문 전 과거 이력을 즉시 확인할 수 있어 기억에 의존하지 않고 데이터 기반으로 대응할 수 있다. 또한, 담당자가 변경되더라도 기존 이력을 즉시 확인할 수 있어 인수인계 위험을 최소화한다.
끝으로, 일정·승인·진행 상태 통합 관리 기능이다. 방문 신청, 승인 여부, 진행 단계, 보고 상태가 하나의 화면에서 확인된다. 일정 겹침, 승인 누락, 보고 지연을 구조적으로 방지하며 조율 업무를 최소화한다.
마하플랫은 엔지니어의 편의를 위한 도구를 넘어 업무 흐름 자체를 재설계하는 플랫폼이다.
마하플랫 관계자는 “엔지니어가 바쁜 이유는 일이 많아서가 아니라, 일이 연결되어 있지 않기 때문이다. 업무가 연결되면, 기록이 남고, 기록이 남으면 성과가 보인다. 이는 엔지니어의 편의를 넘어 조직 전체의 생산성을 높이는 구조적 변화다”라고 말했다.
안수민 기자 smahn@etnews.com
