IT 유지보수 비용은 공급기업과 수요기업의 지속 가능 경영 환경을 판단하는 '디지털 저울'이다. 매년 공급기업은 계약 갱신 숫자에, 수요기업은 비용 절감 숫자에 방점을 두고 기업 이익을 저울질하는 패턴을 되풀이한다.
유지보수 지원 비중은 △기술지원(장애 처리·관리, 예방지원, 맞춤 지원 등) △제품지원(패치 업데이트 등) △교육지원 등 순으로 높다. 기술 지원이 절반 이상을 차지한다. 24시간 서비스 안정성 운영에 중점을 두고 있다.
'유지보수'는 이처럼 본래 지원 임무에 큰 변함이 없다. 문제는 기업이 계약에만 매몰돼 유지보수를 경영 판단의 핵심 관리 대상이 아닌 단순히 가격협상 항목으로 바라보기 때문이다. 인공지능(AI) 의존도가 높아질수록 기업은 유지보수를 '한 방향 행위 중심의 서비스'가 아닌 '양방향 데이터 중심의 서비스' 관점에서 접근해야 한다.
이에 임원(CXO), 영업책임자, 유지보수책임자, 엔지니어, 발주사(고객) 등 다양한 IT 공급관리망 참여자 관점에서 '데이터 기반의 유지보수 체계 도입이 왜 기업 이익을 위해 필요한지'를 다뤄본다. 스타트업의 최신 유지보수관리 솔루션 '마하플랫'을 통한 사례 풀이로 기업(수요·공급)의 고민과 해법을 들여다본다. 편집자 주
유지보수 책임자의 하루는 늘 긴장 상태다. 일정 누락, 작업 지연, 고객 불만은 24시간 언제든 발생할 수 있기때문이다. 특히, 엔지니어마다 업무수행 방식이 다를 경우, 같은 업무라도 결과의 품질이 달라진다. 문제는 개인의 역량이 아니라 이를 통제할 구조가 없다는 데 있다.
많은 유지보수 조직은 업무 절차를 사람의 경험에 의존한다. 어떤 엔지니어는 점검 내용을 상세히 기록하고, 어떤 엔지니어는 구두로만 정리한다. 담당자가 변경되면 인수인계에 시간이 소요되고, 고객(발주사)에게 예전 이력을 다시 설명해야 하는 상황이 반복된다. 이는 단순한 불편을 넘어 운영 리스크로 이어진다.
A 기업 유지보수 책임자는 “운영이 사람에 따라 흔들린다는 점이 가장 큰 리스크였다”고 말한다. 이를 개선하기 위해 매뉴얼도 제작했지만, 문서만으로는 현장의 복잡성과 변수를 통제하기 어려웠다. 절차는 있었지만, 구조는 없었던 셈이다.
이 조직은 유지보수 업무 흐름을 시스템으로 표준화하면서 변화를 꾀했다. 점검, 작업, 장애 처리 과정이 같은 단계 구조로 관리되자, 누가 담당하든 같은 절차와 결과물이 확보되기 시작했다. 운영 안정성은 개인의 숙련도에 의존하던 상태에서 구조 기반 통제로 이동했다.
마하플랫은 이러한 전환을 위해 다음과 같은 기능을 제공한다.
첫째, 표준 워크플로 기반 업무 단계 관리 기능이다. 방문 신청 → 승인 → 점검 → 점검 완료 → 보고 → 고객 확인 → 보고 완료 등 단계가 시스템에 고정되어 있어 단계 누락이나 임의 종료가 구조적으로 발생하지 않도록 설계됐다.
둘째, 엔지니어의 동선 관리 기능이다. 엔지니어의 일일 방문 일정은 단순한 시간표가 아니라, 이동 거리·지역 분포·고객사 우선순위를 고려해 관리한다. 마하플랫은 고객사 위치 기반 일정 가시화를 통해 하루 방문 경로를 한눈에 확인할 수 있도록 설계됐다. 이를 통해 무리한 동선 배정, 지역 간 과도한 이동, 일정 중복 등의 운영 리스크를 사전에 조정할 수 있다.
끝으로, 업무 진행 현황과 팀 단위 가시화 기능이다. 엔지니어별 일정, 진행 단계, 지연 건수, 처리 시간 등을 대시보드로 확인할 수 있어 개인 편차가 아닌 조직 단위 운영 상태를 관리할 수 있다.
마하플랫은 유지보수 업무를 하나의 표준 워크플로로 통합 관리하도록 설계된 플랫폼이다. 이는 단순한 관리 편의 기능이 아니라, 조직 전체의 운영 리스크를 구조적으로 줄이기 위한 기반이다.
마하플랫 담당자는 “유지보수는 더 이상 개인의 노하우에 맡길 영역이 아니다. 이제는 구조로 통제하고, 시스템으로 일관성을 확보해야 할 경영의 영역이다”라고 말했다.
안수민 기자 smahn@etnews.com
