은행권이 연초부터 비대면 채널 고도화에 나섰다. 모바일·디지털 채널 안정성을 높이고 서비스를 고도화해 대면 의존도를 낮추고, 비대면 경쟁력을 강화한다는 취지다.
금융권에 따르면 우리은행은 스마트 키오스크와 디지털데스크 고도화 작업에 착수했다. 무인 채널 안정성 강화에 방점을 찍어 시스템을 이중화하는 것이 핵심이다. 장애가 발생하더라도 즉시 다른 시스템이 업무를 이어받아 비대면 시스템에서 전산 장애 리스크를 사전에 차단하겠다는 취지다. 비대면 창구에서 처리되는 업무 비중이 커지면서 안정성을 대폭 끌어올리는 데 초점을 맞췄다.
앞서 인터넷뱅킹을 통한 무역업무도 확장했다. 기존에 수입 화물 인도를 위해 발급받는 수입 화물 선취 보증을 발급받으려면 영업점을 방문해 각종 서류를 제출해야 했으나, 비대면 서비스 확대로 시간과 비용을 크게 줄일 수 있게 됐다.
은행들은 기존 대면·영업점에서 비대면·디지털 중심으로 영업 방식이 전환되며 비대면 채널과 서비스 고도화에 집중하고 있다. 지난해 3분기 말 4대 은행(KB국민·신한·하나·우리) 영업점 수는 2686곳으로 전년 동기 대비 106곳 감소했다. 영업점 수뿐 아니라 은행 종사자 수도 지속 감소하며 모바일 채널로 공백을 메우기 위한 움직임이 활발하다.
채널 고도화 경쟁도 가파르다. 모바일·디지털이 보조 채널이나 비용 절감 수단이 아닌 핵심 경쟁력이자 성장 인프라로 자리 잡음에 따라 채널 안정성과 서비스 고도화는 필수 요소가 됐다. 단순 기능추가가 아닌 중단 없는 서비스와 완결된 디지털 경험을 목표로 작업에 속도를 내고 있다.
KB국민은행도 모바일 애플리케이션(앱) 내 비대면 프로세스를 개선하기 시작했다. 앱 내 퇴직연금 서비스 개편을 통해 모바일 중심 고객 경험을 강화한다. 퇴직연금 상품을 한 화면에서 조회할 수 있도록 하고, 검색과 정보 제공 방식을 직관적으로 바꿀 계획이다. 매수·매도 과정도 단순화해 모바일 채널 내 고객 자산관리 기능을 한층 고도화한다.
하나은행은 올 1분기 중 영업점에서 선보인 'AI 연금 투자 인출기' 솔루션을 인터넷뱅킹과 하나원큐 앱에 도입할 계획이다. 영업점 대면 방문뿐 아니라 비대면을 통해서도 연금 인출과 투자 의사 결정 지원을 받을 수 있도록 접근성을 높이기 위해 비대면 채널로 서비스를 확대한다.
시중은행 관계자는 “비대면·디지털 채널은 영업점 보조 수단이 아닌 표준 채널로 자리잡았다”며 “주력 창구로 활용하기 위해 서비스를 고도화하고 안정성을 높이는 것이 중요하다”고 말했다.
정다은 기자 dandan@etnews.com
