한국철도공사(코레일)가 지난 2월 도입한 인공지능(AI) 챗봇 서비스가 누적 이용 100만 건을 넘어섰다고 14일 밝혔다. 개시 6개월 만에 월평균 14만 건, 하루 약 4500건이 활용된 셈이다.
AI 챗봇은 모바일 앱 '코레일톡'의 채팅 상담과 철도 고객센터의 음성 상담으로 운영된다. 열차 승차권 예약부터 단순 문의까지 24시간 대응이 가능해 이용객의 45%가 상담사 대신 챗봇을 선택한 것으로 나타났다.
코레일은 시나리오 기반 자동 답변, 음성 인식·합성, 자연어 처리 기능을 탑재해 상담 품질을 높였다. 채팅 상담 응답률도 지난해 72%에서 96%로 개선됐다. 특히 지난 2월에는 세계 최초로 장애인 전용 음성 AI 챗봇 서비스를 도입해 시각·지체 장애인이 코레일톡 접속 시 자동 연결되도록 했다.
차성열 코레일 여객사업본부장은 “AI 챗봇으로 빠르고 편리한 상담 서비스를 제공하게 됐다”며 “앞으로도 디지털 기술을 활용해 고객 편의를 높여가겠다”고 말했다.
박효주 기자 phj20@etnews.com
