LG유플러스가 최고 품질의 홈서비스를 제공하기 위해 '사전 품질 관리'를 강화한다. 고객 불만 접수 이전에 오류를 탐지하고 자동 복구하는 인공지능(AI) 기반 대응 시스템을 구축해 차별화된 품질 경험을 제공한다는 목표다.
LG유플러스는 대전 R&D센터에서 미디어 브리핑을 열고 이같은 계획을 밝혔다. 제품 및 서비스 개발 단계부터 출시 이후까지 지속적인 품질 예측을 통해 고객이 체감하는 1등 품질을 달성한다는 방침이다.
LG유플러스 제품 출시 전·후 품질 테스트는 '대전 R&D 센터'에서 진행된다. 대전 R&D센터에는 IPTV 셋톱박스를 비롯해 와이파이 공유기, IoT 기기 등 서비스의 전반적인 품질 향상을 위해 체계적인 테스트가 이뤄지는 공간을 별도로 마련했다. 국내 이통 3사 중 가장 큰 규모다. 이곳에는 단순 기능 검사를 넘어 고객의 사용 환경을 구현해 문제를 사전에 발견하고 개선하는 시스템을 구축했다.
대표적인 공간은 '홈 무선 환경 시험실'이다. 실제 가정과 동일한 환경을 구현해 와이파이 공유기, 셋톱박스, IoT 기기 등 단말기 78종의 속도·연동성·안정성 등을 검증한다.
'단말 SW 시나리오 시험실'과 'NW 연동 시험실'은 고객 사용 패턴과 네트워크 품질을 정밀하게 분석한다. 단말 시험실에서는 채널 변경, OTT 접속, 대기 모드 전환 등 7가지 시나리오를 411대 셋톱박스를 활용해 24시간 테스트하며 오류 발생을 개선한다. NW 연동 시험실은 1Gbps 트래픽 등 극한 환경을 가정해 다양한 네트워크-단말 간 간섭 문제를 점검하고, 2024년 기준 약 16만 건의 잠재 장애를 사전 차단하는 성과를 냈다.
이러한 LG유플러스의 사전 품질 관리는 '기본'을 강조하는 LG유플러스 홍범식 대표의 경영 철학이 반영됐다. 앞서 지난 1월 대전 R&D 센터를 찾은 홍범식 사장은 “기본이 확립돼야만 차별적 가치를 제공할 수 있다”며 “어떠한 상황에서도 안정적으로 품질을 유지할 수 있도록 가장 극한의 환경을 가정해 네트워크 품질 검증과 실험을 반복해야 한다”고 강조한 바 있다.
이들의 노력은 수치로도 확인됐다. 최근 3년간 고객 불만 콜은 약 50% 감소했다. LG유플러스는 30% 추가 개선을 목표로 하고 있다. LG유플러스 관계자는 “고객의 불만 접수와 조치까지 걸리는 시간이 이틀 정도 걸린다“면서 ”3년 내 30%를 더 개선하면 고객들의 시간 200만분을 아낄 수 있다“고 설명했다.
향후 LG유플러스는 변화하는 기술 트렌드에 맞춰 품질 테스트 환경을 지속적으로 업그레이드할 계획이다. 특히 AI를 고객의 불만이나 불편을 사전에 차단하는 등 품질 검증의 정확성과 효율성을 높여갈 예정이다.
강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 “고객이 겪을 수 있는 불편을 사전에 차단하는 것이 진정한 품질 혁신이라고 생각한다”며 “앞으로도 AI 등을 활용해 서비스 품질 개선에 집중해 차별화된 고객 경험을 제공할 것”이라고 강조했다.
남궁경 기자 nkk@etnews.com
