현대백화점이 고객의 다양한 의견을 분석하는 인공지능(AI) 시스템을 업계 최초로 도입한다. 점포별 전문적 응대 기법에 더해 AI가 고객 만족도를 향상 시킬 수 있는 해결책을 발빠르게 제시함으로써 전반적인 응대 역량을 강화한다.
현대백화점은 최근 AI 기반 고객 의견 통합분석 플랫폼 '인사이트 랩스(Insight LABS)'를 자체 개발해 백화점 전 직원이 활용할 수 있도록 공식 운영에 돌입한다고 18일 밝혔다.
인사이트 랩스는 고객 의견 관리 유형화, 분류 기능은 물론 민감도가 높고 해결이 시급한 불만사항(컴플레인)을 감지해 담당자에게 알림을 발송한다. 여기에 최적화된 솔루션을 제공하는 '해결 가이드' 기능까지 탑재했다. AI가 전문성을 갖춘 고객 상담 실장 수준의 세부적인 해결 방법을 알려주는 시스템을 도입한 것은 현대백화점이 처음이다.
구체적으로 인사이트 랩스는 현대백화점 홈페이지 내 '고객의 의견' 메뉴란에 컴플레인을 비롯한 고객 의견이 등록되면 실시간 키워드 분석을 수행한다. 시급성이 큰 '안전사고', '도난', '범죄', '식품위생', '정보보안', '화재' 관련 컴플레인은 분석과 동시에 담당자에게 알림을 발송한다.
해결 가이드 내용은 바로 고객 응대에 활용할 수 있을 정도로 정교하다. 답변에 포함 시켜야 하는 단순 정보 뿐만 아니라 정보 안내 시 갖춰야 하는 태도 등 현대백화점 고객 응대 수준에 부합하는 내용을 만들어 내는 생성형 AI가 적용돼 있어서다.
이 같은 실무형 기능을 구현하기 위해 현대퓨처넷은 지난 2년간 현대백화점에 축적된 고객 의견과 처리 결과 7만 여 건을 모두 데이터베이스(DB)화하는 과정을 거쳐 인사이트 랩스를 직접 개발했다. 현대퓨처넷은 주요 계열사 생성형 AI 시스템 50여 개를 개발·운영하고 있는 현대백화점그룹 계열 ICT 전문기업이다.
현대백화점은 이번 인사이트 랩스 도입으로 컴플레인 처리 시간 단축은 물론 전반적인 서비스 수준을 상향할 것으로 기대하고 있다. 현대백화점은 인사이트 랩스가 안정적으로 정착하면 내부 컴플레인 처리 원칙을 '최대 24시간 내 처리'에서 '접수 당일 조치'로 변경할 계획이다.
양명성 현대백화점 영업전략담당 상무는 “리테일의 경쟁력은 고객의 쇼핑 경험을 얼마나 세심하게 관리할 수 있느냐에 달려있는 만큼 인사이트 랩스는 만족스러운 쇼핑 경험 제공의 일환이라는 점에서 의미가 있다”며 “내부적으로도 직원이 보다 창발적 업무에 몰입할 수 있게 됨에 따라 실효성 있는 인공지능 전환(AX) 성과가 될 것”이라고 말했다.
민경하 기자 maxkh@etnews.com
