강남세브란스병원 'AICC 상담 솔루션' 적용
환자·보호자는 상담 지연없이 신속 진료 예약
병원은 고객 니즈 명확히 파악·해결
KTis(대표 이선주)는 강남세브란스병원(병원장 송영구)과 고객센터 AI 디지털 전환을 위한 업무협약(MOU)을 체결했다고 29일 밝혔다.
KTis는 지난 2009년부터 강남세브란스병원의 진료 예약센터를 운영하며 고객 최접점 업무를 수행해왔다. 이번 협약은 강남세브란스병원 고객센터에 KTis의 AICC 솔루션을 전면 적용해 고객 편의성을 증대하기 위해 추진됐다.
협약의 주요 내용은 고객센터에 KT 에이센 클라우드(A'Cen Cloud)를 통한 AI 보이스봇을 적용하고, 그 외 보이는 ARS 등의 솔루션을 도입하는 사항이다.
KT 에이센 클라우드란 AICC 솔루션에 클라우드 방식을 결합한 KT시스템으로 통신 인프라, 종합 상담 관리시스템 등을 제공하는 올인원 AICC 서비스이다.
해당 솔루션에는 STT·TA(음성문자변환·텍스트분석), NLP·NLU(자연어처리·이해) 등의 기술이 적용된다. 이를 통해 실시간으로 상담 내용이 자동 요약되고 문의 유형별로 데이터가 수집되어 고객의 정확한 니즈를 파악할 수 있고 의료산업의 최신 트렌드와 인사이트를 분석할 수 있다.
특히 AI보이스봇을 통해 환자나 보호자는 상담 대기없이 보다 쉽게 진료 예약·취소·변경 등이 가능해지고, 보이는 ARS 연결 시 스마트폰 화면을 보며 원하는 병원 업무를 직접 처리할 수 있어 병원 이용이 더욱 편리해질 것으로 기대된다.
KTis는 세브란스병원·이대서울병원·중앙대학교병원 등 국내 상급종합병원의 AI 컨택센터 운영 경험을 바탕으로 전문 컨설팅을 통해 상담센터 시스템 고도화를 추진하고 있다.
KTis 이선주 대표는 “KTis와 2009년부터 파트너십을 맺어온 강남세브란스병원에 한층 더 편리한 고객 서비스를 제공할 수 있게 되어 뜻깊게 생각한다”며 “강남세브란스 병원의 차세대 의료패러다임 혁신에 발맞춰 미래 지향적인 AICC 고도화로 디지털 서비스 혁신을 함께 만들어 나갈 것”이라고 말했다.
서희원 기자 shw@etnews.com
