고객 리뷰를 CREMA AI가 분석해 정량화된 데이터로 제공
리뷰에 대한 긍·부정 평가 및 상품별 주요 키워드 분석을 통한 개선 포인트 도출
크리마, 연간 2,500만 건 이상의 리뷰 데이터를 활용하여 서비스 경쟁력 강화에 박차
온라인 쇼핑몰 리뷰 솔루션을 개발한 크리마가 크리마 리뷰 서비스에 'AI 리뷰 분석' 기능을 신규 론칭했다고 1일 밝혔다.
크리마는 리뷰 수집부터 노출, 관리 기능을 통합 제공하는 올인원 리뷰 서비스 '크리마 리뷰'를 비롯해 개인화 마케팅 서비스 '크리마 타겟', 개인 맞춤 사이즈 추천 서비스 '크리마 핏'을 통해 다양한 온라인 쇼핑몰들의 성장을 주도하고 있는 B2B SaaS 기업이다.
이번에 론칭한 크리마 리뷰의 'AI 리뷰 분석'은 딥러닝 모델로 구현된 CREMA AI가 쇼핑몰 고객들의 리뷰를 분석하여 정량화된 정보로 제공하는 기능이다. 정제되지 않은 온라인상의 리뷰를 AI가 학습하여 리뷰 본문에 대한 긍정·부정 여부를 분석하고, 개별 상품의 긍정·부정 리뷰 비율 및 주요 키워드별 평가 결과를 제공한다.
이를 통해 고객들의 불만 리뷰를 빠르게 파악하고 대응할 수 있다는 게 크리마의 설명이다. 관리자 페이지에서 리뷰 본문 분석 결과가 '긍정부정 리뷰' 배지로 표시되고, 키워드별 평가 점수도 제공되어 상세한 요인까지 파악할 수 있다. 그뿐만 아니라 상품별 긍정부정 리뷰 비율 및 키워드별 평가 결과를 통해 고객 리뷰에 기반한 객관적인 상품 개선의 실마리도 찾을 수 있게 했다. 예를 들어 패션 카테고리의 고객사가 '착용감'과 관련한 부정 리뷰를 필터링했을 때, 소재가 문제인 건지 소매 품이 좁아서 문제인 건지 한눈에 파악할 수 있는 것이다.
이에 더해 더욱 고도화된 분석 결과가 필요한 경우에는 현재 클로즈베타 중인 '크리마 인사이트'를 통해 자사몰 및 전체 시장의 리뷰 데이터를 비교하여 브랜드의 강점과 약점을 명확히 파악할 수 있다고도 말했다.
쇼핑몰 이용 고객들의 리뷰 검색 편의성도 높였다. 쇼핑몰의 리뷰 위젯 내 'AI 키워드 필터'를 통해 원하는 키워드가 포함된 리뷰만 빠르게 검색할 수 있고, 검색 키워드가 포함된 문장이 하이라이트로 표시되어 필요로 하는 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 구현했다.
크리마 관계자는 “이번 신규 기능 도입으로 고객사들의 CS 관리 효율성 증대 뿐 아니라, 고객들의 피드백을 바탕으로 상품을 개선하여 자사몰 성장에 기여할 수 있게 됐다”라며 “앞으로도 데이터 기반의 다양한 기능 및 서비스를 출시하여 이커머스 고객사들의 성장을 적극 지원하겠다”고 말했다.
성현희기자 sunghh@etnews.com
