KB금융그룹은 가속화하는 금융시장 변화와 업종간 경계가 허물어지는 빅블러 시대 흐름 속에서 디지털 혁신과 신속한 플랫폼 비즈니스를 실현하는 기술 역량 내재화에 힘쓰고 있다. 고객에게 가장 사랑받는 '넘버원(No.1) 금융플랫폼' 기업을 만들기 위해 혁신 기술을 다양한 업무에 적용시키며 고객 편의와 혜택을 제공하는데 집중하고 있다.
KB금융은 'KB스타뱅킹'에 그룹 핵심 서비스를 고객 편의 관점에서 과감하게 통합·재편성해 KB만의 플랫폼 경쟁력을 강화했다.
모바일 전용 인프라 기반을 구축해 거래 속도를 크게 개선했고 장애 발생 시에도 필수 거래가 가능해졌다. 향후 채널·서비스를 계속 확장해도 스타뱅킹 속도와 안정성에 영향을 미치지 않도록 고객 편의성을 높였다.
KB부동산, KB차차차, 헬스케어 등 비금융 플랫폼과 연계해 금융과 생활을 끊김없이 연결하고 있다. 계열사 주요 서비스와 자산관리, 투자정보 등 다양한 금융정보를 제공한다. KB모바일인증서를 이용한 통합인증으로 KB증권, KB카드, KB손해보험 등 계열사 앱 간 자유로운 왕래가 가능하도록 그룹 플랫폼 생태계를 구축했다.
스타뱅킹 중심으로 계열사의 금융·비금융 서비스 역량을 집중해 개방형 종합 금융 플랫폼화와 빅테크 수준으로 서비스 확장을 추진하고 있다. 자동 로그인 기능을 제공하고 별도 로그인 절차 없이 더욱 빠른 속도로 이용이 가능해졌다. 홈 화면을 개인화해 고객 편의성을 높이고 계열사 주요 서비스와 콘텐츠는 API로 스타뱅킹에 연계해 한 번에 이용할 수 있도록 구현했다.
은행, 증권, 손해보험, 카드, 푸르덴셜생명, 캐피털, 생명보험, 저축은행의 8개 계열사 고객센터를 클라우드와 AI 등 혁신기술 기반의 콘택트센터 인프라로 대전환하는 'KB 미래컨택센터(Future Contact Center) 구축 프로젝트'도 KB금융의 대표적인 디지털 혁신 시도 중 하나다. KB 미래컨택센터의 고객 접점 채널인 챗봇과 콜봇도 금융그룹 표준기술을 적용해 내년 6월 말까지 계열사별로 순차 도입을 추진하고 있다.
국민은행의 인공지능(AI) 챗봇은 지난 7월 기준 하루 평균 약 5만건 상담을 처리하고 있다. 챗봇은 다소 애매한 질문에도 정확히 답변할 수 있는 답변검색모델(사용자의 질문과 대화 문맥을 바탕으로 의도를 파악하고 적절한 응답을 검색해 제시)을 사용한다. 지속적인 AI학습으로 98% 수준의 답변 정확도를 기록했다.
콜봇은 음성인식기술(STT)로 고객 음성을 텍스트로 변환하고 자연어이해기술(NLU)로 의도를 파악한 후 학습된 답변을 음성합성기술(TTS)을 활용해 송출하는 방식의 AI상담 서비스다. 지난 1월 AI 기반 콜봇 서비스(똑똑)를 도입해 현재 여수신 만기와 연체 안내, AI-내비게이터 서비스 등을 운영하고 있다.
KB금융 계열사인 KB손해보험, 푸르덴셜생명, KB캐피탈, KB생명보험, KB저축은행은 내년부터 콜인프라 통합에 맞춰 콜봇 서비스를 도입할 예정이다. 표준 UI디자인을 적용해 일관된 고객경험도 제공할 예정이다. 향후에는 KB금융 차원의 공통 상담이 가능한 '원-펌(One-Firm) 콜봇 서비스'까지 확대 시행해 더욱 빠르고 쉽게 양질의 상담서비스를 제공받을 수 있게 된다.
배옥진기자 withok@etnews.com
