“이케아는 '피지털(Physical+Digital)' 전략을 통해 고객 편의를 제고하겠습니다.”
니콜라스 욘슨 이케아 코리아 커머셜 매니저는 올해 이케아가 고객 접점을 늘리기 위해 디지털 전환에 노력하겠다며 이같이 밝혔다. 이케아는 전국 오프라인 매장 수가 4개로 매장이 없는 지역 고객에게도 다가갈 수 있는 옴니 채널 전략을 펼친다.
이케아 코리아는 2019년부터 많은 고객에게 다가가기 위한 접점을 확장하며 '실시간 주문 서비스'를 시작했다. 팬데믹 이후 자리 잡은 '언택트' 문화로 옴니 채널 서비스를 확장했다. 옴니 채널 서비스는 크게 △온라인 플래닝 서비스(실시간 화상 서비스) △실시간 주문 서비스 △라이브커머스 등 세 가지로 나뉜다.
온라인 플래닝 서비스는 단순 제품 판매를 넘어 집 꾸미기 팁을 제공한다. 욘슨 매니저는 “예컨대 침대라는 제품 하나에 집중하는 게 아니라 사이드 테이블, 매트리스 등 침실 홈퍼니싱 솔루션을 함께 소개하고 화면 공유를 통해 시각적으로 아이디어를 보여준다”며 “이를 통해 고객은 구매 결정을 내리기 전에 시각적인 정보를 포함, 전체적인 조화를 확인할 수 있다”고 강조했다.
이 덕에 실시간 주문량은 크게 증가했다. 실시간 주문 서비스는 2021년, 전년 대비 300% 성장했다. 올해는 지난해 대비 약 2배 이상 성장하고 있다.
이케아는 옴니 채널 전략으로 오프라인 체험 장점과 온라인 구매 및 상담의 편리함을 모두 잡았다. 기존에 고객지원센터 담당자가 판매까지 업무 범위를 확장, 전화 상담을 통해 홈퍼니싱 조언을 하는 등 비대면 판매 창구를 추가한 덕이다.
그는 “비대면 서비스를 담당하는 직원은 고객을 대면하지 않은 상태에서 제품과 솔루션에 대해 효과적으로 알려줘야 한다”며 “이를 위해 직원을 재교육, 제품 구매나 사후관리(AS) 문의, 온라인 플래닝 서비스까지 고객 지원이 가능해졌다”고 설명했다.
이와 함께 이케아는 전문가 라이브커머스를 선보이고 있다. 욘슨 매니저는 “타사 라이브 커머스와 차별점은 유명인이 등장하는 대신 홈퍼니싱에 전문성을 가진 코워커가 프로덕션 전 과정을 책임진다는 점”이라며 “이는 홈퍼니싱에 좋은 참고 자료가 되기 때문에 아카이빙 해놓고 있으며 고객이 다시 시청하는 비율도 높다”고 말했다.
이케아는 올해 한국 시장에서 △더 낮은 가격 △접근성 강화 △지속가능성을 목표로 마케팅 전략을 펼칠 예정이다.
그는 “한국 시장의 경우 다른 국가에 비해 홈퍼니싱 지출 비중이 낮은 편이라 집에 대한 관심을 키우는 것부터 시작해야 한다”며 “작은 변화로 큰 변화를 만들 수 있다는 것을 직접 보여줘 고객이 홈퍼니싱을 쉽게 생각할 수 있도록 돕겠다”고 밝혔다.
손지혜기자 jh@etnews.com
