2021년 국내 80개 업종, 333개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)를 조사한 결과 78.1점으로 2020년 77.0점에 비해 1.1점 상승한 것으로 나타났다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치를 기록했다. 어려운 경제 여건과 코로나19 팬데믹 상황 속에서도 국내 기업의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인한 것으로 풀이된다.
조사 결과 전체 333개 조사대상 기업 중 병원 업종인 세브란스병원이 84점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 TOP 10에는 세브란스병원을 포함한 병원 6개, 삼성물산, 대구도시철도공사, 롯데호텔, 대구은행이 포함됐다.
경제 부문별로 살펴보면 14개 경제 부문 중 12개 경제 부문 고객만족도가 상승했다. 업종별로는 전체 73개 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 53개에 달했다.
국가 전체 경제 부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 14개 경제 부문 중 전년 대비 12개 경제 부문은 상승, 2개 경제 부문은 하락했다. 2021년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 '교육 서비스업'으로 전년 대비 2.8%(2.0점) 상승했다. '금융 및 보험업'이 전년 대비 2.2% 상승, '도매 및 소매업'이 전년 대비 2.0% 상승했다. 또 '보건업 및 사회복지 서비스업'이 전년 대비 1.7%, '내구재 제조업'이 전년 대비 1.7%, '운수 및 창고업'이 전년 대비 1.4%, '전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업'이 전년 대비 1.3% 상승하며 뒤를 이었다.
윤대원기자 yun1972@etnews.com
