카카오엔터프라이즈가 기업 고객을 위해 카카오톡을 통한 편리한 상담 기능 확산에 나선다.
카카오엔터프라이즈 서울 종로 교보생명 본사에서 카카오엔터프라이즈 백상엽 대표와 교보생명 윤열현 대표이사 등이 참석한 가운데 AI 기반 비대면 채널 확대를 위한 업무 협약(MOU)을 체결했다고 27일 밝혔다. 양사는 이번 협약을 시작으로 AI, 챗봇, 업무 인프라 혁신 등 다방면으로 협력을 추진해나갈 예정이다.
카카오엔터프라이즈는 AI와 카카오톡 챗봇을 활용해 교보생명 고객을 위한 비대면 채널 시스템을 구축한다. 카카오톡 챗봇은 채팅창 안에서 AI 서비스와 대화형 소통을 기반으로 이용자 의도에 가장 정확도 높은 답변을 알아서 찾아주는 서비스다. 챗봇을 고객 상담에 활용하면 언제 어디서든 카카오톡으로 손쉽게 채팅 상담을 할 수 있다.
교보생명 고객센터에 챗봇을 구축해 △카카오톡 채널을 통해 고객 맞춤형 정보를 제공하고 △카카오톡 채널 친구를 이용한 홍보 및 마케팅이 가능하며 △카카오톡으로 가입·조회·변경 등 업무 처리가 가능해진다.
아울러 고객센터 운영시간 외에도 심야나 주말 포함 365일 24시간 모바일 채팅 상담이 가능하고 챗봇을 통해 상담원 채팅 연결까지 가능해 고객에게 더 큰 편의를 제공할 수 있다. 고객들이 채팅 후 상담 기록을 원할 때마다 다시보기할 수 있다는 점도 큰 장점이다.
AI를 활용한 계약 확인 시스템 도입도 검토 중이다. 현재는 신규 보험 계약 시 고객이 상품에 대한 충분한 설명을 듣고 주요 서류 등을 확인했는지 상담원이 직접 전화를 해야 한다. 이를 AI 자동 상담 시스템으로 전환해 고객센터 운영을 한층 효율화할 계획이다.
교보생명 내 핵심 커뮤니케이션 채널을 디지털화하고 임직원 간의 효율적인 소통을 위해 카카오엔터프라이즈가 개발 중인 기업용 메신저 활용 등 업무 인프라를 편리하게 만드는 방안에 대해서도 협의 예정이다.
윤열현 교보생명 사장은 “최근 코로나19로 인한 언택트 문화 확산은 금융권의 디지털 경쟁을 가속화시킬 것”이라면서 “이번 협약을 계기로 양사가 힘을 모아 업계에 모범적인 디지털 서비스가 만들어지길 바란다”고 말했다.
백상엽 카카오엔터프라이즈 대표는 “디지털워크플레이스 구현을 위한 전폭적인 지원을 아끼지 않을 것”이라며 “챗봇 구축과 운영에서 나아가 더 편리하고 혁신적인 서비스 제공을 위해 꾸준한 협력을 이어나갈 예정”이라고 말했다.
김시소기자 siso@etnews.com
