“한국 시장에서 인공지능(AI), 클라우드 등 신기술을 활용한 혁신 서비스를 제공하고 고객의 디지털 트랜스포메이션을 지원하겠습니다.”
니달 아부-르타이프(Nidal Abou-Ltaif) 어바이어 유럽·아시아태평양 총괄 사장은 한국 시장이 신기술을 적용할 수 있는 테스트베드이자 주요 시장이라며 이같이 말했다.
어바이어는 전화·모바일·영상·챗봇 등으로 이루어진 고객콘택트센터 서비스를 한국 대형 은행과 TV홈쇼핑, 신용카드사 90% 이상에 공급하고 있다.
고객 경험과 서비스를 주요 가치로 내세우는 기업이 많아지며 어바이어는 한국 시장에서 빠른 성장을 이루고 있다. 니달 사장은 “올해 한국 시장에서 일반 서비스 매출은 전년 대비 11% 성장했고 프로페셔널 서비스 매출 부문도 35% 성장을 이뤘다”고 설명했다.
어바이어는 한국 시장에 다양한 혁신 기술을 적용하고 있다. 니달 부사장은 “한국 시장은 미국이나 유럽보다 신기술이 먼저 적용되기도 하는 기술 선도 시장”이라며 “최근에는 문자, 웹, 모바일 통합 데이터를 기반으로 콘택트센터를 운영할 수 있는 옴니채널 기술이 적용됐다”고 말했다.
어바이어는 시중 대형은행과 비대면 채널 인증을 위한 화자 인증 기술 시범 적용에도 돌입했다. 내년에는 상용 서비스를 선보일 계획이다.
어바이어는 내년 한국 시장에 새로운 콘택트센터 서비스도 출시할 예정이다. 니달 부사장은 “화상기반 서비스 '스페이시스', 클라우드 기반 '레디 나우' 등을 선보일 것”이라며 “앞으로 AI 기술 등이 도입되면 상담원이 정보를 빠르게 찾고 최종 고객에게 더 정확한 서비스를 제공할 수도 있다”고 덧붙였다.
어바이어는 혁신 기술을 적용한 서비스를 위해 구글, MS, IBM 등 글로벌 기업과 협력을 강화할 예정이다. 니달 사장은 “IBM과는 클라우드 데이터센터에 관련된 협력을, 구글과는 챗봇 서비스 개발을 계속하겠다”며 “MS와도 클라우드 서비스를 개발 및 출시할 예정”이라고 말했다.
국내 중소기업과 기술 협력도 강화한다. 니달 사장은 “디지털 트랜스포메이션은 홀로 이룰 수 없다”며 “한국의 AI, 소프트웨어 기술을 가진 기업 및 금융·TV홈쇼핑 관련 애플리케이션을 만드는 기업과 협력해 혁신 기술을 선보이고 글로벌 시장에도 동반 진출하겠다”고 강조했다.
정예린기자 yeslin@etnews.com
