KB국민은행이 차세대 시스템 '더케이 프로젝트' 첫 고도화 사업으로 콜센터 인프라를 전면 재구축한다.
콜센터에 비대면 기반 디지털 기능을 입혀 영업점과 동일한 풀뱅킹 서비스를 제공한다.
콜센터 내 텔레마케팅 조직을 모두 없애고 빅데이터와 클라우드 기반 디지털 인프라로 전면 개편한다.
17일 업계에 따르면 국민은행이 더케이 프로젝트 첫 번째 사업으로 콜센터 IT인프라 재구축에 착수했다. 지난 7월 준공한 통합IT센터에 새로운 콜센터 시스템 인프라를 우선 오픈했다. 서울 여의도 센터와 상호 DR 기능을 호환하고 상담채널간 유연한 옴니채널 기능 지원에 나선다. 이를 통해 비대면 영업 핵심 채널로 콜센터 인프라를 활용한다는 계획이다.
국민은행 고위 관계자는 “상담 중 고객이 원하는 방식(전화, 채팅, 화상)으로 실시간 상담모드를 전환할 수 있는 비대면 운영환경이 구축될 것”이라며 “통합 DB 연계를 통해 상품판매 확대와 비대면 마케팅을 대폭 강화할 예정”이라고 말했다.
다음 달에는 빅데이터 플랫폼을 확대 구축하고 BI(business Intelligence)포털도 가동한다.
특히 내년 설 연휴에 맞춰 비대면 채널 영역 클라우드 기반 리눅스 X86 환경으로 모든 인프라를 전환한다. 기존 관례를 깨고 평일에 시스템을 오픈할 예정이다.
국민은행은 콜센터 시스템 인프라 교체와 관련 지난 9월과 10월, 총 6회에 걸쳐 IT담당 직원과 스마트고객본부 현작 직원 약 190명이 사전 통합테스트를 실시했다.
지난 4월 새로운 콜센터 시스템 인프라를 오픈했다. 시스템 오픈 이후 비상상황 대응 체계를 갖추고 장애 모니터링을 지속하고 있다.
국민은행 관계자는 “약 98% 수준의 시스템 안정화를 달성했다”며 “24시간 365일 무중단 서비스를 실현할 것”이라고 말했다.
새로운 콜센터는 상담원 한 명이 온라인 금융 전반과 예금, 대출, 텔레마케팅까지 모든 서비스를 통합 관리한다. 복잡하고 불편한 ARS 체계도 모두 없앤다. 우수 고객은 ARS 버튼 입력 없이 바로 상담원과 연결되고, 일반 고객은 1단계(6초)로 과정을 대폭 간소화했다.
변기호 국민은행 스마트고객본부장은 “지능형 전화 연결과 콘텐츠 발송, 신 상담관리 시스템 등 다양한 디지털 인프라를 구축했다”면서 “특히 고객 음성 정보를 빅데이터화해 차세대 시스템과 연동하고, 이를 데이터전략본부와 협업해 의미 있는 데이터 마이닝 툴로 활용할 계획”이라고 설명했다.
국민은행은 콜센터 인프라를 비대면 영업 핵심 채널로 고도화하고, 그룹 계열사별 콘택트센터 간 컨트롤타워도 구축할 계획이다.
[표]국민은행 콜센터 고도화 개요
길재식기자 osolgil@etnews.com
