“어도비는 고객이 경험을 산다고 믿고 있습니다. 고객은 경험을 위해 더 많은 지출을 할 용의가 있다는 조사에서 확인되듯 고객경험관리(CXM)가 새로운 기업 혁신을 가져올 것입니다.”
최기영 어도비코리아 대표는 24일 서울 삼성동 오크우드프리미어에서 CXM 분야 어도비 리더십을 강조했다. 경험 시대에 경쟁에 앞서기 위해 기업은 고객을 디지털 전략 핵심에 두고 고객 여정 전반을 조율, 고객 기대에 부응하도록 디지털 마케팅 등 CXM 전략을 수립해야 한다.
어도비 CXM '익스피리언스 플랫폼'에서 인공지능(AI)·머신러닝 프레임워크 '어도비 센세이' 기반 기업 전반 데이터를 결합해 실시간으로 고객 프로필을 제공한다. 고객 프로필 기반 콘텐츠를 활성화하고 실시간으로 개인화된 경험을 전달할 수 있다.
플랫폼에서는 어도비 크리에이티브 클라우드, 어도비 도큐먼트 클라우드, 어도비 익스피리언스 클라우드를 제공한다. 전사자원관리(ERP)·고객관계관리(CRM) 등 기업에서 생성되는 데이터를 취합하고 실시간 활용할 수 있도록 데이터 분석을 지원한다. 고객 여정을 '찾고 확인하고 구입하고 사용하며 갱신하는' 다섯 단계로 세분화해 고객경험을 고도화하도록 돕는다.
어도비는 성공적 CXM을 위한 기본 요소로 '개방형 실시간 프로필', 개인화 경험을 대규모로 제공 가능한 '콘텐츠 속도'와 '크로스 채널 조율', AI를 활용한 '인텔리전스', 오픈 데이터 이니셔티브(ODI)와 같은 개방적이고 확장 가능한 '생태계'를 꼽았다.
최 대표는 “대부분 기업이 기존에 사용한 시스템으로는 개인화에 대한 고객 기대를 충족할 수 없다”고 지적했다. 기업 시스템 다수가 고객경험을 개인화하기 위한 목적으로 구축되지 않았기 때문이다. 이어 “어도비는 익스피리언스 플랫폼으로 기업 비즈니스 혁신을 지원한다”고 덧붙였다.
국내에서는 롯데렌탈, 연세대의료원, 현대앰엔소프트, LG하우시스, GS리테일 등 기업과 기관에서 어도비 익스피리언스 클라우드를 채택했다. 미국의 경우 금융·자동차·항공·호텔·유통 부문 10대 기업 중 8~10개 기업이 어도비 CXM을 사용하고 있다.
최 대표는 “많은 기업이 추진하는 비즈니스 혁신은 고객경험으로 귀결되고, 비즈니스 혁신 핵심에는 고객경험이 있어야 한다”며 “어도비는 10년 이상 리더십과 축적된 전문성을 토대로 CXM 분야에서 새 역사를 쓰겠다”고 강조했다. 최 대표는 지난해 10월 1일 어도비코리아 대표로 선임됐다.
박종진기자 truth@etnews.com
