11번가(대표 이상호)는 반품과 환불 기반을 최소화한 '안심환불 서비스'를 도입한다고 17일 밝혔다.
해당 서비스는 고객이 반품을 신청하면 11번가가 먼저 내용을 검토, 반품사유가 적절하다고 판단되면 즉시 환불 처리하는 형태다. 기존 8일 정도 소요됐던 반품 기간이 2~3일 정도로 줄일 수 있다. 기존에는 고객이 반품을 신청하면 반품상품 수거 후 판매자에게 전달되고, 이어 판매자가 확인 후 반품을 승인하기까지 여러 단계를 거쳐야 했다.
11번가에 따르면 지난 1~5월 고객센터에 접수된 고객문의 중 '반품·환불' 관련 내용은 25% 수준으로 집계됐다. 11번가는 8개월 간에 걸쳐 태스크포스(TF)를 운용, 고객과 판매자의 다양한 의견을 수렴해 안심환불 서비스를 선보였다.
안심환불 서비스를 신청하는 고객은 해당 상품 사진을 포함해 반품사유를 작성해야 한다. 서비스 대상 상품은 결제건당 10만원 미만 국내 배송 상품이다. 주문제작상품이나 순금, 지류상품권 등 환금성 성격이 있는 상품 등은 제외된다.
11번가는 판매자를 위한 '이의 제기' 시스템을 동시에 운영한다. 판매자가 납득할 수 없는 사유로 환불되는 사례를 막는 한편 무분별하게 반품을 신청하는 악성 소비자(블랙 컨슈머)를 방지한다.
안정은 11번가 포털기획그룹장은 “빠르고 쉬운 반품과 환불은 e커머스 고객들이 가장 원하는 서비스”라면서 “11번가의 새로운 고객편의 서비스가 쇼핑 경험을 크게 개선할 것”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
