알뜰폰 이용자가 주말·심야시간 등 정상 업무시간 이외에 단말기를 분실하더라도 콜센터 자동응답시스템(ARS)을 통해 즉시 정지가 가능해진다. 일부 알뜰폰에서만 제공하던 서비스가 모든 사업자로 확대, 이용자 편의를 극대화하기 위한 조치다.
한국알뜰통신사업자협회는 새해 상반기까지 휴대폰 분실 정지 등 긴급 민원을 평일 심야를 비롯해 주말, 공휴일에도 처리가 가능하도록 '알뜰통신 민원처리'를 개선한다고 밝혔다.
국내 알뜰폰 중 정상 업무시간(오전 9시-오후6시) 이외에 콜센터 ARS 분실 정지 기능을 갖춘 알뜰폰은 △CJ헬로 △SK텔링크 △U+알뜰모바일 △에넥스텔레콤 정도다. KT M모바일은 이달에서야 정식 도입했다. 30여개 알뜰폰 중 20% 수준에 불과하다.
다수 알뜰폰 콜센터는 홈페이지 게시판에 문의사항을 남기도록 유도하거나, 정상 영업시간에 다시 연결을 시도하라는 안내 음성을 내보내는 방식을 유지했다. 알뜰폰 이용자가 금요일 저녁 7시에 단말기를 분실했다면 다음 주 월요일 오전 9시까지 기다렸다가 분실 접수 및 이용 정지 해야하는 불편이 존재했다. 보안사고 노출 가능성도 높았다.
협회는 알뜰폰 고객 민원처리 응대가 부족하다는 목소리를 반영해 서비스개선을 결정한 것이라고 강조했다.
알뜰폰 긴급 민원 접수 업무 프로세스는 각사 ARS 시스템 또는 홈페이지 채널에서 가능하도록 개선된다. 고객은 △휴대폰번호 △생년월일 또는 신용카드 △공인인증서 등 본인확인 절차를 거친 후 분실접수 및 정지 업무를 접수하는 과정을 거친다.
협회는 “2019년 상반기까지 모든 회원사가 24시간 365일 휴대전화 분실·정지 등 긴급 민원 처리 업무 처리체계를 확보할 것”이라고 말했다.
최재필기자 jpchoi@etnews.com
