SK브로드밴드가 고객가치 중심경영을 강화한다. 국내 최고 수준 이용자보호 정책을 인정받은 성과와 소비자 신뢰를 바탕으로 미디어플랫폼 기업으로 전환해 속도를 낸다는 목표다.
SK브로드밴드는 통신사업자 `이용자보호 최우수사업자`로 3년 연속 선정, 방송통신위원장 표창을 수상한다.
방송통신위원회는 지난해 7월부터 올해 6월까지 1년 동안 통신사와 포털 등 25개 업체를 대상으로 이용자보호 성과를 평가했다. 개인정보보호, 고객센터 통화편리성, 이용자 만족도 등 54개 항목에 대해 서면평가와 전문평가위원 현장실사 등을 거쳐 SK브로드밴드를 최우수사업자로 선정했다.
SK브로드밴드 초고속인터넷 `B인터넷`은 2014년 이후 3년 연속 가장 높은 점수를 획득했다. 지난해부터 평가를 시작한 인터넷전화 부문에서도 `B전화`로 2년 연속 최우수 사업자로 선정됐다.
선정 이유로 △이용자 민원을 최고경영자(CEO)가 직접 챙기는 경영활동 △불만접수 채널의 다양성과 접근성 △이상 징후를 미리 파악하는 관리 시스템 △개인정보보호 전담조직 운영 등 성과를 꼽았다.
SK브로드밴드는 새해 고객가치 중심경영을 확대한다.
우수 고객에 대한 혜택을 강화할 방침이다. 우수고객 초청행사인 `행복 시네마데이(영화)` `행복 스포츠데이(야구)` `행복 씨어터데이(공연)` 등 우수고객과 가족 등 5000명을 초청한 사은행사를 이어가고, 확대할 방침이다. 장기 우수고객 혜택 프로그램인 B타민도 많은 이용자가 혜택을 누리도록 했다. VIP 이용자를 8%에서 14%로 비중을 확대했고, 10년 이상 이용자 7만명을 대상자로 추가해 47만명에 혜택을 제공한다.
고객가치를 위한 경영활동을 지속한다. 전사 차원에서 부정적인 고객 경험을 개선하고, 긍정적인 고객경험을 개선하기 위한 실천과제를 도출, 매월 전사 임원회의에서 점검한다.
이용자 목소리를 듣는 창구도 더 넓게 열어 놓을 계획이다. 서비스 전체 단계에 해당하는 `가입-이용-서비스-해지` 단계별 고객조사를 진행하는 한편, 고객·현장 자문단을 상시 운영해 이용자 불만과 조언을 함께 듣는다. 실제 Btv 키즈존, 옥수수, 스마트오디오 등 서비스는 이용자 건의를 접수해 서비스 품질을 높였다.
SK브로드밴드는 고객가치중심 경영을 바탕으로 미디어 플랫폼 전문기업으로 변신을 지속한다.
정경화 고객중심경영실장은 “고객의 시각에서 차별화된 고객가치를 발굴하고, 긍정적인 고객 경험을 확대하고자 혁신 노력을 지속할 것”이라고 강조했다.
한편, SK브로드밴드는 올해 국가고객만족도(NCSI) 조사에서도 6년 연속 초고속인터넷과 IPTV 부문 1위를 차지했다. 한국서비스품질지수(KS-SQI)도 1위를 수상했다.
박지성기자 jisung@etnews.com
