IT서비스관리는 정보서비스 혁신과 정보자산 관리로 IT서비스 품질을 유지·향상시킨다. 정보시스템 사용자가 만족하는 서비스를 제공하기 위한 활동이다. 기업 내 IT자원과 서비스 관리를 기술 중심에서 서비스 중심으로 바꿔 정보시스템을 운영한다.
서비스 중심 혹은 고객 중심 IT운영관리 핵심에는 고객과 서비스 제공자 간 서비스수준관리(SLA)가 있다. IT서비스 관리는 IT 기능 측면에서 IT 인프라 성능 중심으로 관리하던 기술제공 차원에서 고객 문제를 해결하는 서비스 제공 차원으로 진화했다. 비즈니스 핵심 자원으로 전략적 파트너 역할을 한다.
변화는 월마트나 페덱스 등 대기업이 엄청난 IT투자를 하고 이를 활용하는 과정에서 만들어졌다. EDI와 VMI, VMS, RFID 등 많은 정보기술 투자가 월마트 경쟁력을 만드는 원천이다. 월마트의 성장과 경쟁력 확보는 많은 기업에 정보기술과 시스템 투자가 업무 효율화나 생산성을 얼마나 향상시키는 지에 보여준다. 이후 많은 기업이 대규모 IT투자를 시작했다.
시간이 지나면서 IT인프라의 급속한 확장이 가져온 투자 비효율, 즉 복잡한 시스템의 유지보수 비용과 저활용 문제가 기업 관심사로 떠올랐다. IT투자에도 투자효율성, 즉 ROI 개념이 적용되기 시작했다. IT 시스템도 비즈니스 요구를 해결하기 위해 재조직돼야 한다. 유지 보수가 필요하다는 공감대가 형성됐다. 이것이 ITSM이 탄생 배경이다.
IT서비스 정보기술 투자나 관리가 아닌 고객과 프로세스 효율성을 높이기 위한 것이다. 이를 달성하기 위한 방법으로 SLA를 만들었다. 자원을 효과적으로 관리하기 위해 ITIL과 같은 프레임워크가 나오게 됐다. ITSM 가장 큰 목적은 서비스 품질 개선과 서비스 비용 절감이다.
ICT 중심으로 다각적이고 심층적 융합이 일어난다. 클라우드 컴퓨팅과 모바일 기술을 활용한 O2O비즈니스가 활성화 되면서 산업간 경계가 사라진다. 새로운 산업들도 생겨난다. 기존 IT서비스 개념과 틀로는 대응할 수 없는 상황을 맞았다.
기업 입장에서는 자신이 소유하지 않은 시스템 관리와 서비스 관리를 어떻게 할 것인지 고민이다. 클라우드 서비스 기업 입장에서는 플랫폼에 올라오는 혹은 플랫폼과 연계된 IT자원과 서비스를 어떻게 관리하고 유지할 것인가가 이슈다.
현재 환경은 관리 틀이나 시스템이 전혀 작동하지 않는 상황이다. 문제 해결 솔루션이 시급하게 필요한 시점이다. 서비스 제공자 입장에서 바라보기보다 고객 참여가 무엇보다 중요해 지는 시점이 됐다. 고객과 서비스 제공자간 협력이 아주 중요한 서비스 성공요소가 되고 있다.
ITSM에 중대한 위협이다. 하지만 기존 지식을 활용하고 혁신한다면 무한한 사업기회를 얻을 수 절호의 시점이다.
가능성을 보여준 사례가 STEG `E-GENE BSM` 솔루션이다. 인천국제공항 입주자 서비스 포털을 구현하면서 업무 관리 서비스 자동화와 통합화를 실현시켰다. 전통적 ITSM 단계에서 한 단계 진화한 비즈니스 모델을 제시했다. 단순한 비용절감이나 생산성 향상이라는 효과를 넘어 업무 프로세스 개선과 고객 가치 실현에 초점을 맞췄다.
콘퍼런스는 이러한 경제적·산업적 변화 흐름을 반영해 IoT와 데이터 사이언스 주제로 ITSM 미래를 논의하는 장이 될 것이다. 사물이 연결됐을 때 서비스는 어떻게 정의되고 누가 어떤 서비스를 담당할 것이며, 과금은 어떻게 이뤄지고, 성과는 어떻게 평가해야 할 것인가를 논의한다.
itSMF코리아가 중심이 돼 기회를 살리고 새로운 영역들을 개척할 수 있다면 침체된 한국경제에 새로운 활력을 불어넣는 역할을 할 수 있다. IoT와 클라우드 컴퓨팅으로 진화해 가는 컴퓨팅 환경에 필요한 표준을 만드는 일에도 itSMF코리아가 중심이 돼 움직여 간다면 글로벌 경쟁에서도 한발 앞서 나갈 것이다.
김용진 itSMF코리아 회장
