소셜 플랫폼은 패키지로 제공되는 소통 공간이다. 내 입맛대로 모양을 만들고 싶어도 플랫폼이라는 틀을 교체하지 않으면 불가능하다. 소셜 플랫폼은 강력한 네트워크로 연결성은 용이해도 개별 계정의 차별화가 어렵다. 자칫 소통 환경이 천편일률로 마련될 수 있기 때문이다. 패키지 채널은 쉽고 간단하게 만들 수 있어 빠르게 전파시킬 수 있다. 엇비슷한 모양으로 제공되니 결국 내용물 등에서 승부를 걸 수밖에 없다. 나만의 맛있는 콘텐츠 레시피를 찾아야 하는 이유다.
그렇다면 어떻게 고객의 입맛을 사로잡을 수 있을까. 이미지는 계정을 만들기 이전에 이미 결정된 해당 기업(관)의 브랜드나 장소에 해당된다. 사회관계망서비스(SNS)로 비유하면 소셜 채널 계정을 만들기 이전에 그 기업(관)의 위치나 기존 이미지 등과 연관성이 있을 것이다. 다만 SNS 상에서 출발했다고 가정할 때 이미지 소셜 채널 속에서 형성된 정체성(아이텐티티), 페르소나, 톤앤매너 등이다. 사실 기존의 기업(관)에서 가진 브랜드와 소셜 브랜드는 반드시 정비례하지 않는다.
기업의 경우 도미노피자, GS칼텍스, KG국민카드, LG디스플레이, SK하이닉스, 모두투어, 한국민속촌 등이 기존의 평판과 달리 소셜 브랜드로서 경쟁사를 앞지르고 있음이 이를 증명해 준다. SNS 초기에 가능한 좋은 몫 잡기는 이슈를 선점하는 것도 SNS 상에서 좋은 몫을 차지하는 요인이다.
다음으로 기업(관) 계정을 어떻게 꾸미느냐가 관건이다. 다소 시간이 걸리더라도 나만의 레시피를 만드는 것이 필요하다. 좋은 것만 골라 따라 하는 것은 새로운 아이디어 접목에 필수지만 틀이 정해진 SNS 채널에서 두각을 나타내기는 어렵다.
SNS 초기에 텍스트 위주의 안부 인사 정도로 올리던 콘텐츠가 이제는 사진·삽화·그래픽을 넘어 동영상과 온·오프라인 융합형 콘텐츠, 다양한 이벤트 콘텐츠 등으로 진화하면서 발전을 거듭했다. 투입되는 자원이 있어야 성과를 낼 수 있다는 볼멘소리가 여기저기서 들린다. 그렇다고 예산이 풍부해서 소비자와 통하는 콘텐츠 또한 정비례하지 않는다.
아무리 훌륭한 콘텐츠도 SNS 채널 안에서 찾는 것에는 한계가 있다. 콘텐츠는 융합해야 한다. 이를 위해 기존의 오프라인 활동인 소셜미디어와 연계가 불가피하고, 소셜 채널 속에서만 소통하는 것이 아니라 채널 밖에서 소통 활동과 융합이 전체로 볼 때 소비자와 통하는 지름길이다. KB카드 `청춘대로`는 소셜미디어로 청춘에 대한 소셜 팬의 생각을 공모해 갤러그래피 엽서로 선물도 보내고 뮤지컬 공연에도 초청하는 융합형 콘텐츠로 성과를 보고 있다.
국내에 SNS가 도입된 초창기만 해도 트위터가 정답인 양 모든 기업과 기관에서는 트위터 열풍이 불었지만 결국 최근에는 페이스북 중심으로 몰리고 있다. 역시 페이스북도 만사형통하는 툴은 아니다. 어느 미디어도 그 자체가 모든 마케팅 활동을 대표하는 것은 아니다.
이에 따라서 미디어는 융합해야 한다. 미디어는 매스미디어와 소셜미디어 믹스 또는 소셜미디어끼리 믹스, 트위터·페이스북·유튜브 등의 믹스를 말한다. 매스미디어의 주목도를 단기로 높이고 광범위한 지역에 무차별로 투입이 가능하다는 특징과 소셜미디어의 실시간성, 확장성, 관계 형성과 같은 장점이 있다. 이들을 조화롭게 믹스하면 시너지 효과를 높일 수 있다.
소셜미디어도 서로 특장점이 다르다. 실시간성과 확장성이 강한 트위터, 지속된 관계 형성이 장점인 페이스북, 동영상 백화점 유튜브, 큰 용량의 콘텐츠가 가능하며 포털 검색이 장점인 블로그 등 이러한 소셜미디어를 서로 연계해야 제 맛을 톡톡히 발휘할 수 있다.
박영락 한국인터넷소통협회 회장(ylscore@naver.com)
