“고객 충성도를 높이면서도 비용을 낮추고 영업기회를 확대하는 길, 이제 멀티채널을 넘어 옴니채널이 부상하고 있습니다.”
글로벌 네트워크솔루션 기업 어바이어가 19일 태국 방콕에서 열린 ‘어바이어 테크놀로지 포럼 2015’에서 고객 서비스 경험을 향상시키는 옴니채널 솔루션을 공개했다.
최근 고객관리가 중요한 기업엔 고객과 소통하는 통로를 다변화하면서도 고객경험 만족도를 높이는 것이 최대 화두다. 전문 상담원 인건비를 감축하면서 대중화된 문자(SMS), 웹, 모바일, 영상 채널을 효율적으로 연계해 만족도 높은 서비스를 제공해야 하기 때문이다.
어바이어는 모바일, 웹사이트, 콜센터, 영상상담 등 단순히 고객에게 다양한 채널로 서비스를 제공하는 ‘멀티채널’을 넘어서는 ‘옴니채널 솔루션’을 선보였다. 옴니채널 솔루션은 수많은 고객 커뮤니케이션 채널을 하나로 통괄하는 개념이다. 고객과 소통할 때 채널 하나를 사용하기 보다는 필요에 따라 다양한 채널을 넘나드는 것이 핵심이다.
고객이 회사 대표번호로 전화를 걸어 음성 상담을 하려고 시도했다가 상담원 연결이 여의치 않으면 스마트폰 또는 웹채팅으로 전환된다. 웹채팅으로 실시간 상담원에게 서비스를 받으면서도 음성 서비스를 동시에 진행하는 채널 융합도 가능하다.
상담 도중 모바일, 웹, 영상 등으로 빠르게 전환돼도 고객은 상담내용을 반복해 설명할 필요가 없다. 상담이 도중에 중단돼도 내용은 그대로 남아 다른 채널로 연동된다.
그렉웨버 어바이어 최고기술책임자(CTO)는 “기업 서비스센터 환경변화에 맞춰 다양한 솔루션 개발을 강구 중”이라며 “어바이어 아우라 콘택트센터6.4와 어바이어 인터랙션센터7.3은 음성 외에 문자, 이메일, 웹, 영상 등을 활용해 모든 커뮤니케이션이 물 흐르듯 옴니채널을 통해 구현된다”고 말했다.
양승하 어바이어코리아 대표는 “고객 서비스 응대가 중요한 통신사, 홈쇼핑과 같은 유통권, 금융권, AS센터 등 국내 대다수 산업군에서 옴니채널은 중요한 화두”라며 “비용절감과 서비스 질 향상 측면에서 옴니채널은 급부상할 것”이라고 말했다.
소셜미디어를 활용한 고객관리도 주요 화두로 제시됐다. 단순히 소셜미디어를 이용해 광고 마케팅을 하는 것을 넘어선다. 트위터나 페이스북 등 소셜미디어에 표출된 기업 의견을 자동으로 모니터링하고 고객 의견을 분석해낸다. 어바이어는 향후 고객 응대 도구로 소셜미디어를 활용할 계획이다.
방콕(태국)=
박소라기자 srpark@etnews.com
