SKT 통신장애, 약관 이상 보상..얼마나?

SK텔레콤이 이동통신 서비스 장애가 발생한 지 하루만에 최고경영자(CEO)가 직접 사과하고, 약관 규정 이상의 보상 기준을 제시하는 등 선제적 대응에 나섰다.

SK텔레콤이 그간 강점으로 내세운 서비스 품질에 문제가 불거졌고, 서비스 장애로 피해를 고객 규모를 최대 560만명으로 추산됨에 따라 CEO가 직접 나서 적극적인 보상책을 제시함으로써 고객 불만을 해소하고, 이미지 훼손을 막아야 한다는 판단이 작용한 것으로 관측된다.

통신장애와 같은 사태와 관련해서는 통상 네트워크 부문장 등 임원급이 나서 사과해 왔지만 하 사장이 직접 나서 사과하고 보상책을 발표한 것은 이번 사태의 중대성을 인식하고, 유사 사건의 재발을 방지하겠다는 CEO의 의지도 작용한 것으로 보인다.

SK텔레콤이 21일 기자간담회에서 발표한 보상방안은 업계 예상보다 더 적극적인 조치로 평가된다.

업계서는 2011년 8월 LG유플러스가 데이터망 장애 발생으로 인한 피해 고객들에게 1천~3천원을 보상한 사례 등에 비춰볼 때 이번에도 비슷한 선에서 보상액이 결정될 것으로 예상했다.

SK텔레콤은 그러나 회사 약관보다 많은 `서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 기본료와 부가사용료의 10배`를 보상책으로 제시했다. 직접적인 피해를 본 가입자라면 54요금제 기준으로 4천355원이 차감된다.

회사 약관상으로는 고객 책임 없이 3시간 이상 서비스를 제공받지 못하면 기본료와 부가사용료의 6배에 해당하는 금액을 보상받을 수 있는데 이보다 기준을 1.5배 가량 높인 것이다.

게다가 직접적으로 장애를 겪지 않았더라도 전체 고객에 대해 일괄적으로 월정요금(기본료 또는 월정액) 중 1일분 요금을 빼주기로 했다. 배상금액은 다음달 요금에서 자동 감액되며 고객 편의를 위해 별도의 피해 신청절차도 생략했다.

하성민 사장이 이처럼 선제적인 보상책을 놓은 것은 이번 사태로 SK텔레콤의 서비스 차별화를 위한 노력이 퇴색되는 것을 막기 위한 시도로 보인다.

하 사장은 간담회에서 "이용자들이 SK텔레콤을 선택할 때는 통화품질에 가장 큰 기대를 했을 것"이라며 "그런 점에서 적극적으로 보상하자고 내부 의견을 모으게 됐다"고 파격적인 보상안을 내놓게 된 배경을 설명했다.

SK텔레콤은 택배기사와 콜택시 운전자 등 기업 형태로 영업하는 가입자를 위해서는 별도로 보상 기준을 세워 적용키로 했다.

이번 장애로 인한 고객 불만을 적극적으로 해소하기 위한 전담 고객 상담센터도 운영한다.

물론 SK텔레콤의 이같은 조치에도 불구하고 인터넷 커뮤니티 등에선 개인 이용자가 실질적으로 보상받는 액수는 크지 않다는 측면에서 일부 불만의 목소리도 있다.

이번 장애로 3~4시간가량 휴대전화를 이용하지 못했다는 한 고객은 "서비스 장애로 회사 업무에 큰 차질이 있었는데 겨우 몇천원 남짓으로 보상이 된다고 생각하냐"고 말했다.

업계에서는 그러나 하사장이 이날 간담회와 주주총회 직후 행한 유사사건 재발을 막겠다는 취지의 발언에 주목을 하고 있다.

하 사장은 간담회에서 "향후 이 같은 장애 재발 방지와 서비스 개선을 위해 기본으로 돌아가 최선의 노력을 다하겠다"고 말했다. 이에 앞서 주주총회 직후에는 "다시 한번 문제가 무엇인지 파악하고, 기본으로 돌아가 밑바닥부터 챙기겠다"고 까지 했다.

하 사장은 이날 주주총회에서 3년 연임에 성공했다. 이에 따라 새로운 도약을 위한 각오를 다지는 날이었지만 갑작스런 악재에 직면하면서 "기본으로 돌아가 밑바닥 부터 챙기겠다"는 각오를 한 셈이다.

그동안 국내 최고의 이동통신 기업을 진두지휘해온 하 사장은 SK텔레콤이 창립 30주년을 맞이 함에 따라 연초부터 "과거 30년을 매듭짓고 미래 30년으로 도약하는 원년"임을 강조해 왔다.

향후 30년을 `가장 앞선 기술을 가진 혁신적 회사로 키우겠다`는 의지를 밝혀온 하 사장이 이번 사태를 계기로 기본을 다지는 성찰의 기회를 갖겠다는 뜻을 공표함에 따라 향후 행보가 주목된다.

[연합뉴스]