스마트폰게임의 높은 인기에 비례해 소비자 불만도 급증했다. 오픈마켓 거래 활성화로 인한 스마트폰게임 관련 결제 소비자 불만신고 접수는 두 배가량 늘었다. 결제 오류 및 불만 처리를 위한 모바일사업자 공동의 노력이 필요하다는 지적이다.
27일 관련 업계에 따르면 카카오톡 게임 등 스마트폰게임 열풍의 확산으로 소비자 불만신고가 작년 대비 크게 늘었다.
한국소비자원이 접수한 모바일 서비스 불만은 올해 10월까지 2907건에 달한다. 월 300건 수준이다. 지속적 증가 추세를 감안하면 연말까지는 3500건을 웃돌 전망이다. 이는 지난해 1882건에 비하면 86% 많은 수치다.
한국소비자원 측은 “모바일 서비스 중에 게임으로 인한 소비자 불만신고가 가장 많다”며 “모바일 캐시 구입 등 휴대폰 소액결제로 인한 고객 불만이 급증했다”고 밝혔다. 오픈마켓 자체조사도 T스토어, 올레마켓, 유플러스 앱마켓 등의 소비자 민원이 예년에 비해 평균 25% 이상 증가했다.
소비자는 가장 불편한 점으로 결제 관련 안내와 고객 상담시스템의 미비를 들었다. 부분유료화 안내가 미흡하고, 실수로 유료 게임 아이템을 잘못 결제하는 때에 대응이 어렵다는 말이다. 또 스마트폰게임의 유통 특성상 오픈마켓 운영사, 이통사, 게임 제작사 등 사업자가 복잡해 일원화된 민원창구가 마련되지 않은 것도 불만으로 꼽았다. 외국 게임사의 모바일게임은 잘못 내려받았을 때 대응이 더욱 어렵다고 입을 모았다.
모바일게임사는 고객 불만이 늘어나자 이메일 상담에서 전화상담 게시판 및 소셜네트워크서비스(SNS) 등 다양한 창구를 열어 진화에 나섰다. 주요 게임업체는 작년 대비 두 배 이상 고객 상담인력을 늘려 결제 민원처리에 대응한다고 설명했다.
위메이드, 컴투스, 게임빌 등은 많게는 50명 이상 전문 고객상담 인력을 배치했다. 연내 추가 확장도 고려 중이다. 최근 높은 인기를 누리는 `드래곤플라이트` `애니팡` 등 상대적으로 규모가 작은 업체는 고객상담을 외주업체에 맡겼다. 스마트폰 사용에 어려움을 느끼는 일부 이용자는 이메일로만 불만을 접수해야 하는 현실에 불편을 호소했다.
최동진 한국무선인터넷산업연합회 본부장은 “이제 막 불붙은 스마트폰게임 열기에 찬물을 끼얹지 않기 위해 유료결제 절차를 보완하고 결제 확인절차를 강화하려는 모바일사업자 공동의 노력이 필요하다”고 말했다.
모바일 서비스 불만 신고 접수(출처:한국소비자원)
2011년 1882건
2012년 2907건(10월 31일까지)
김명희기자 noprint@etnews.com
