최근 사용자 경험(UX:User eXperience)이 스마트 기술의 화두로 떠오르면서 많은 사람이 향후 방향이나 패러다임을 궁금해 한다. 사용자 경험의 미래가 가져올 복잡 다양한 상호작용(interaction)의 구체적 모델을 예측하기는 어렵지만, 시장 점유율(마켓셰어)이 아닌 인지도 점유율(마인드셰어)이 중요한 요소가 된다는 점에서는 큰 이견이 없다.
마인드셰어는 소비자나 사용자가 특정 기술이나 제품을 두고 공유하는 생각이다. 생각은 그들의 경험에 기반을 둔다. 과거 스티브 잡스는 “스마트 시대는 마인드셰어를 위한 싸움이고, 현재 아이폰과 안드로이드가 그 싸움에서 승리하고 있다”며 마켓셰어를 넘어선 마인드셰어의 중요성을 역설했다.
마이드셰어가 두드러지는 것은 비용 절감, 성과 보상, 마케팅 경쟁 중심의 경제학적 기업 경영이 지닌 한계를 극복할 수 있는 대안으로 사용자 경험이 주목받기 때문이다. 인간을 기업 이윤 추구를 위한 도구나 기술의 대상으로 보는 기술 중심 사고에서 탈피해, 인간과 사용자를 기업 경영의 중심적인 가치로 인식해야 한다는 인간 중심 철학으로 인식하는 것이 그 바탕이다. 가치관의 변화 없이 사용자 경험이나 인터페이스, 디자인을 이윤 추구의 도구로 사용하려는 시도는 실패할 수밖에 없다.
사용자 경험이 기업을 구하는 대안인 이유는 인문학과 기술의 융합이 눈앞에 보이는 이윤과 투자효율이 아닌 인간 중심의 기업철학을 실현하는 효과적인 방법이어서다. 사용자 경험에 투자효율을 요구하는 태도는 구시대적 기술 중심 사고를 벗어나지 못했다는 증거다.
향후 사용자 경험은 마인드셰어보다 한 발 나아간 가치 공유(밸류셰어)의 문제로 발전할 전망이다. 지금은 기술이나 서비스에 가치를 두는 기술 중심 경제에서 사용자 경험에 가치를 두는 경험 중심 경제로 넘어가는 시기다. 가치가 전이된 상황에서 다양한 사용자가 보편적으로 공유하는 태도, 만족감, 효능, 용이성, 유용성 등이 사용성이라는 범주로 망라될 수 있다. 사용성은 개별 요인으로서 사용자 요구나 수요를 측정하는 객관적 요소다.
융합 스마트 시대에는 그러한 피상적 요인에 인간의 근원적, 원초적 차원에서 다가가야 가치지향적 접근이라고 할 수 있다. 사용자 경험 속에 잠재된 가치의 종류는 무한하며 새롭게 발굴될 가능성이 크다. 향후 킬러 애플리케이션 기술은 사용자와 기술 간 가치 창출의 문제로 귀결될 것이다.
예를 들어 아이팟이 파는 것은 휴대형 MP3플레이어가 아니라 아이튠스를 통한 음원과 청취 경험이다. 플랫폼의 편의성을 강화해 고객 참여라는 중요한 가치를 증대시킴으로써 가능한 성공 스토리다. 소비자 경험이 반드시 수익 창출 메커니즘과 연결돼야 한다. 애플은 이제 팟캐스팅(podcasting) 서비스로 TV 시장에까지 진입하려 한다.
미래 기술 개발에서는 사용자 가치를 능동적으로 반영하고 그것을 적극 활용하며 사용자 간 선순환 구조로 새로운 가치를 확대 재생산하는 것이 중요해진다. 밸류셰어는 상호작용 아래 사람과 사회의 시스템이 기술 발달에 영향을 미치며, 새로운 기술이 다시 개인의 행동과 가치 그리고 사회적 시스템을 구체화하는 가치의 선순환 구조다.
미래 스마트 기술은 어떻게 밸류셰어를 획득하는지에 달렸다. 기업은 앞으로 잠재된 사용자의 가치를 어떻게 발굴하고, 기술 디자인에 발현하며, 가치의 선순환 구조에서 어떻게 새 가치를 재생산할지에 심혈을 기울여야 한다.
신동희 성균관대학교 인터랙션사이언스학과 교수 dshin@skku.edu
