회사원 최양환(29)씨는 오후 4시면 트위터에 접속해 SK텔레콤 ‘생각대로 T’ 트위터(@SKTWorld)의 ‘TJ 휘성타임’을 즐긴다. 이 시간은 월요일부터 금요일까지 가수 휘성이 SK텔레콤 공식 트위터에 등장해 한 시간 동안 팔로어들과 소소한 대화를 나누는 시간. 최씨는 평소 좋아하는 연예인과 채팅을 즐기듯이 소통할 수 있다는 것에 큰 즐거움을 느낀다.
블로그, 페이스북, 트위터 등 다양한 채널을 통해 고객의 눈높이에서 소통하겠다는 의지로 시작된 기업의 소셜네트워킹 활동이 나날이 진화하고 있다. 기업의 이야기를 일방적으로 전하는 형태에서 벗어나 채널 자체가 고객이 재미있게 찾고 즐기는 하나의 ‘놀이터(플레이그라운드)’로 변모하고 있다.
◇즐거운 수다=생각대로 T 트위터는 가수 휘성을 포함해 패션, 스포츠, 영화 등 다양한 분야의 전문가들이 트윗자키(TJ)로 활동해 큰 호응을 얻고 있다. 최근에는 프로야구의 살아있는 전설 양준혁씨가 스포츠 분야 트윗자키로 합류해 화제가 됐다.
메인 트윗자키 휘성을 비롯한 각 분야 전문가 5인은 각각 패션정보, IT트렌드, 영화, 음악, 스포츠 이슈 등 일상에서 즐길 수 있는 콘텐츠에 대해 고객들과 소통한다. 일반 기업 트위터에 비해 광범위한 콘텐츠를 공유하며 고객들의 자발적인 참여와 호응을 이끌어내고 있다.
SK텔레콤이 분석한 바에 따르면 트윗자키 고정 팬의 46%가 공유하는 소식과 뉴스를 적극적으로 다른 사람들에게 리트윗(retweet)하는 경향을 보였다. 트윗자키 고정 팬은 멘션을 1번 이상 보낸 고객으로 현재 1000명에 이른다.
◇추억 만들기=스포츠, 음악, 미술 등 고객이 원하는 각종 문화 콘텐츠를 오프라인 현장의 느낌을 담아 페이스북을 통해 전하는 ‘T 소셜 프로젝트’도 인기다.
대림미술관과 함께 진행한 유르겐텔러 전시, ‘아프니까 청춘이다’의 저자 김난도 교수 강연, 인디밴드 공연이 어우러진 ‘T, 미술관과 만나다’와 박지성재단 주최 베트남 자선축구 경기에 소셜 댓글 참여로 후원금을 전달한 ‘T, 박지성과 만나다’ 등이 대표적이다.
T 소셜 프로젝트는 페이스북을 단순한 기업 이벤트 전달 수단이 아닌 고객 소통과 참여의 장으로 만들어가고 있다.
SK텔레콤은 페이스북에서 기업 중심의 일방향 커뮤니케이션을 지양하고 고객이 원하는 소통 주제를 찾아내 전하는 가교 역할을 할 계획이다. 일회성 이벤트가 아닌 연중 기획을 통해 고객과의 다양한 만남을 이어갈 방침이다.
◇때로는 친구처럼=생각대로 T 미투데이는 지난달 네이버 미투데이 내 기업 공식 미투데이 계정 중 1위를 달성했다.
가장 큰 성공 요인은 회사 대 고객이 아닌, 친구 대 친구의 관계형성을 목적으로 운영된다는 점이다. 이를 통해 기업은 고객과 단순한 SNS 사용자 이상의 친구관계를 맺는다.
SK텔레콤이 한 브랜드 평가대회에서 대상을 받자 칭찬과 격려의 글이 줄을 잇기도 했다.
생각대로 T 미투데이의 운영자는 주변에 한 명쯤은 있을 법한 친구의 이미지이다. 명랑하고 이야기하기 좋아한다. 칭찬과 격려를 아끼지 않으며 맛있는 음식을 즐기는 성격이다. 누가 봐도 친근한 느낌의 운영자는 ‘미친(미투데이 친구)’이 달아주는 댓글에 일일이 답하며 대화를 유도하고 정보를 공유한다.
박혜란 SK텔레콤 브랜드전략실장은 “고객 문의에 응대하는 수동적인 채널을 벗어나 재미와 공감을 통한 재미있고 유익한 소셜미디어 채널을 만들어 가고 있다”며 “SNS 채널을 ‘플레이그라운드’ 개념으로 확장하여 고객이 보다 편하게 즐기고 소통할 수 있게 할 계획”이라고 강조했다.
이호준기자 newlevel@etnews.com
