11번가, 고객만족 부문 `3관왕`

　SK텔레콤 오픈마켓 11번가가 고객만족부문 3관왕을 차지했다. 11번가는 올해 한국 표준협회 주관 ‘KS-SQI(한국서비스품질지수)’ 3년 연속 1위, 한국 표준협회 주관 ‘KS-WCI(한국소비자웰빙지수)’ 2년 연속 1위, 한국 능률협회 컨설팅 주관 ‘KCSI(한국산업의 고객 만족도)’ 2년 연속 1위를 달성해 고객만족도 부문 3관왕을 차지했다고 13일 밝혔다.

　11번가는 고객 만족별 지수에서 KS-SQI 68.9점, KCSI 66.6점, KS-WCI 62.6점을 얻었다. 한국표준협회에 따르면 KS-SQI의 경우 11번가와 이베이옥션은 작년대비 서비스 품질 수준이 향상되었다. 한국능률협회 고객만족도 역시 11번가는 재이용 의향에서 높은 점수를 받았으며 요소 만족도는 모든 요소에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다.

　특히 전통적으로 오픈마켓의 경우 전화 만족도가 60~70%정도인데 반해, 11번가 고객만족도는 80%에 달한다. 이는 무엇보다 11번가는 다양한 채널을 통해 고객의 실제 목소리를 듣고자 하는 노력을 게을리 하지 않았기 때문이라고 11번가 측은 설명했다.

　11번가의 트리플크라운 달성은 기존 오픈마켓에서 찾아볼 수 없었던 위조품 110%보상제, 24시간 콜센터 운영, 고객실수보상제 등 소비자 입장에서 생각하고 배려하는 오픈마켓 쇼핑문화를 만들려고 노력해왔다는 점이 크게 작용했다. 김선희 고객가치추진 그룹장은 “고객만족도 부문 3관왕 수상은 소비자 만족을 극대화 시킬 수 있는 다양하고 차별화된 서비스 발굴을 위해 최선을 다한 결과”라고 말했다.

　

강병준기자 bjkang@etnews.co.kr