[CIO BIZ] 이오순 롯데홈쇼핑 전략기획부문 이사

　롯데홈쇼핑은 올 가을 차세대 영업관리시스템을 가동하는 것을 계기로 2010년을 도약의 발판으로 삼겠다는 각오를 하고 있다. 차세대 영업관리시스템의 이름은 ‘A-1’이다. 우리나라를 넘어 아시아 1등이 되겠다는 목표를 담고 있다. 약 200억원이 투입된 만큼 주문, 상품, 방송, 물류, 품질, 회계 등에 걸쳐 구축 범위도 방대하지만 개발 방식도 남다르다.

　차세대 영업관리시스템 구축작업을 진두지휘하고 있는 이오순 롯데홈쇼핑 전략기획부문 이사는“반드시 고객의 목소리를 들어야 한다는 목표로 고객의 불만을 정확하고 빠르게 들을 수 있는 프로세스 설계 및 알림 기능을 강화한 것이 특징”이라며 “기존 시스템이 IT 관점의 최적화였다면 이번 차세대시스템은 ‘고객’에 중점을 두고 설계된 시스템이라는 점이 핵심”이라고 강조했다. 이를 위해 관련 정보를 최고경영진이 실시간으로 모니터링할 수 있도록 했다.

　차세대시스템의 두번째 중점 사안은 임직원간 소통이다. 상품, 방송, 물류, 콜센터 등 모든 부문의 업무 요청과 합의가 시스템에서 이뤄질 수 있도록 함으로써 e사무실 구현이 가능하도록 했다. 또 상품관리부터 수익성까지 종합적인 분석이 가능하도록 데이터를 연계하는 작업도 동시에 추진했다.

　사용자에 초점을 맞춘 차세대시스템 설계를 위해 롯데홈쇼핑은 차세대시스템을 개발하면서 복잡한 홈쇼핑 프로세스를 수용하면서도 확장과 수정이 용이한 컴포넌트기반개발(CBD) 개발방법론을 적용했다. 부분 수정이 용이한 모듈형 애플리케이션을 구축한 것이다.

　이 이사는 “상황에 따라 하나의 기능이 여러 업무를 지원할 수 있는 ‘원소스 멀티유즈’ 개념의 객체지향 설계 방법론은 사용자들의 요구사항을 빨리 효과적으로 구현할 수 있는 장점이 있다”고 채택 이유를 설명했다. 해외 시장 확대를 고려해 전자정부 프레임워크를 적용한 것도 특징이다. 이렇듯 기술부터 프로세스까지 모두 ‘변화하는 시장’에 초점을 맞췄다.

　특히 재무 등 일부 모듈을 제외하면 가능한 자체개발을 시도했다. 이 이사는 “차세대시스템 구축 시기는 비록 늦었지만 앞서 진행한 타 홈쇼핑 회사들의 사례를 검토한 후 가장 효과적으로 추진할 수 있는 방안을 찾은 것”이라며 “재무, 회계 부문에 전사적자원관리(ERP) 시스템을 도입하고 주문, 상품 등 시장 변동이 크고 소비자 요구 변화가 많은 부문은 자체 개발 방식을 채택함으로써 시스템 확장성과 수용성을 최대한 고려했다”고 말했다.

　또 50여명의 현업 파워유저가 개발 초기부터 이 프로젝트에 참여해오고 있다. 이 이사는 “홈쇼핑 사업을 위한 IT는 반드시 비즈니스 지향적이어야 하는 만큼 현업 의견을 최대한 수용하기 위해 현업과 함께 설계작업을 진행했다”면서 “사용자 관점을 잘 견지해야 시행착오와 중복투자를 줄이고 시장을 선도할 수 있는 원동력을 얻을 수 있다”고 강조했다.

　올해 기간업무 시스템이 차세대시스템으로 새로 탄생한다면, 직원들의 업무 방식도 ‘모바일’을 키워드로 전환점을 맞는다. 롯데홈쇼핑은 지난 10월 임원들을 대상으로 스마트폰을 처음 지급한 후 지급 범위를 점차 확대해 현재 400여명의 임직원이 스마트폰을 이용해 전자결재와 이메일 처리 등의 업무를 수행하고 있다.

　이어 지난 2월에는 사내에서 사용하던 유선전화를 모두 없애고 유무선통합(FMC) 환경을 구현했다. 이 이사는 “실시간으로 주요 정보를 조회하는 데서 더 나아가 앞으로는 모바일을 통한 온라인 교육 서비스도 계획하고 있다”고 말했다. 오는 6월부터 모바일 업무를 지원하는 스마트폰도 확대하고 스마트폰으로 문서 열람이 가능하도록 할 계획이다.

　지난 달 2일에는 일반 소비자 대상의 스마트폰 전용 모바일 인터넷서비스인 ‘롯데M몰’을 오픈했다. 롯데M몰에서는 롯데홈쇼핑은 물론 롯데백화점, 롯데i몰까지 정보 검색과 주문이 가능하다.롯데홈쇼핑은 상반기말까지 아이폰과 옴니아폰을 지원하는 스마트폰용 애플리케이션 ‘M모인’도 선보일 예정이다.

　이 이사는 연말까지 차세대시스템 안정화를 거쳐 내년부터 과학적 고객 관리와 타깃 마케팅에 본격적으로 나설 계획이다. 이 일환으로 내년 초부터 데이터웨어하우스(DW)와 고객관계관리(CRM) 시스템 구축을 최우선 과제로 추진한다는 방침이다.

　이 이사는 “CRM은 물론 고객목소리(VOC) 등 고객접점시스템 개선도 추진해 신시스템 구축효과를 극대화하겠다”면서 “시장의 목소리에 더 귀기울이기 위해 롯데i몰 등 온라인 몰과 홈쇼핑 콜센터의 VOC를 통합한 통합VOC시스템도 구현하겠다”고 밝혔다.

　특히 CRM 시스템 도입에 실패한 기업들의 전철을 밟지 않도록 ‘선 전략수립 후 시스템도입’ 방식으로 프로젝트를 진행할 계획이다. 이 일환으로 ‘마케팅고객정보파일(MCIF, Marketing Customer Information File)’ 방법론을 적용해 고객DB를 분석하는 작업도 수행했다.

　이 이사는 “예를 들면 타깃 고객층을 정해 방송정보를 미리 안내하거나, 고객 맞춤형 DM을 발송하는 등 한 사람 한 사람에게 다른 의미로 다가가는 마케팅 활동을 추진하고 있다”면서 “이처럼 1대1 마케팅 활동을 제대로 펼칠 수 있는 시스템을 구현할 계획”이라고 말했다. 소비자별 특성에 맞게 맞춤형 서비스를 제공하고 TV, 인터넷, 카탈로그, 모바일 등 다양한 채널별 소비자 취향을 분석해 1대1 타깃 마케팅이 가능하도록 한다는 전략이다.

　롯데홈쇼핑은 내년 초 온라인분석처리(OLAP) 툴과 캠페인관리시스템(CMS) 등을 시작으로 단계적으로 CRM 시스템을 구축할 계획이다.

　이외에도 롯데홈쇼핑은 신속한 상품 배송을 위한 정확한 재고 현황 파악과 물류 정보 확보를 위해 상품 추가 발주시 물류 센터의 재고를 파악해 적정량을 미리 알려주는 ‘권고발주시스템’도 올 10월에 가동할 예정이다. 지난해 8월부터는 업계 최초로 편의점 체인인 세븐일레븐을 통해 반품상품 등을 회수하는 제도도 시작했다. 롯데홈쇼핑은 앞으로 다른 편의점으로 서비스를 확대해 소비자들의 편의성을 높일 계획이다.

　

　<프로필> 이오순 이사는.

　1965년생으로 서울에서 태어나 풍생고와 서울대 경영학과를 졸업했다. 1990년에 삼성종합화학에 입사한 후 삼성자동차와 한보철강을 거쳐 2000년에 롯데그룹 정책본부에 입사했다. 2007년 2월부터 롯데홈쇼핑 전략기획부문 이사로 재직 중이다.

유효정기자 hjyou@etnews.co.kr