관련 통계자료 다운로드 보험산업의 경영환경 변화에 따른 이슈 및 IT 과제 최근 보험 시장이 예사롭지 않다. 금융업종 간 장벽을 제거하고 융합화를 촉진시키는 보험업법 개정안과 자본시장법 등으로 치열한 경쟁을 눈 앞에 두고 있다. 또 국내 시중은행 대부분이 금융지주회사체제로 전환함에 따라 지주사 산하에 보험사를 새로 설립하거나 인수합병(M&A) 전략을 적극 추진하고 있다. 게다가 최근 농협보험이 본격적인 출범을 준비하고 있다. 농협보험의 시장 진출은 기존 민영보험사 중심의 국내 보험시장 판도를 바꿀 만큼 적지 않은 파장을 일으킬 것으로 예상되고 있다. 또한 최근 몇년 동안 판매채널도 급격하게 변화했고, 퇴직연금시장의 경쟁환경 변화에 따라 보험 업계의 고민이 이만저만이 아니다. 국내 보험사들은 규제·시장·고객·채널 등 다양한 과제에 직면하고 있다.
◇규제 측면…규제 대응 위한 시스템 준비=보험 산업은 대표적인 규제 산업에 속할 정도로 각종 법규와 규제준수 사항이 많다. 최근 가장 이슈가 되고 있는 규제로는 금융겸업화 추세에 대응하기 위한 보험업법 개정안과 위험기준자기자본(RBC)으로 대표되는 리스크 중심의 감독규제, 국제회계기준(IFRS)의 도입에 대비한 현금흐름 방식의 보험료산출체계(CFP)가 있다. 이런 규제준수 사항들은 대부분 비슷한 시기에 동시에 몰려오고 있어 보험업계의 경영환경 변화에도 큰 영향을 미치고 있다.
규제는 크게 금융업에 대한 업종 간 철폐를 통한 겸업화와 금융소비자의 권익 보호를 강화하는 두 가지 축으로 진행되고 있다. 이와 함께 보험회사의 적정한 재무건전성 확보 및 위험관리 능력을 제고하려는 의미에서 RBC 제도를 도입해 리스크 중심의 감독체계를 미래의 금융감독 방향으로 제시하고 있다.
이 중에서도 보험업법의 개정은 기존 보험 시장에 적지 않은 영향을 미칠 것으로 예상된다. 보험판매회사가 설립되면 이들은 향후 생·손보 복합상품들을 포함한 다양한 상품들을 판매하게 된다. 이들과의 관계도 향후 보험사의 중요한 비즈니스 이슈로 제기될 것이며, 결국 보험사들은 판매채널의 구조도 대대적으로 개선해야 한다.
강창호 한국IBM 상무는 “기존에는 보험업법으로 생명보험과 손해보험의 영역이 명확했지만 개정될 보험업법 및 상위법인 상법의 개정에 의해 그 구분은 점차적으로 모호해질 것이며 이는 생손보간 경쟁이 더욱 치열해진다는 의미”라고 말했다. 경쟁 대응 방안이 필요하고 판매전문회사와의 협력도 중요한 과제가 되고 있다.
소액결제서비스 시행도 보험IT 시장의 변화를 촉구하게 될 것으로 예상된다. 증권사들이 앞서 소액결제서비스를 시행하면서 금융결제원과 소액결제망을 연결하는 작업을 추진했듯이, 보험사들도 소액결제서비스를 제공하기 위해 소액결제시스템 등의 추가 작업들이 필요할 것으로 예상된다.
◇시장 측면…보험사기 대응 강화해야= 글로벌 금융위기 이후 좀처럼 성장세를 보이지 않던 보험시장이 올해에는 달라질 것으로 기대받고 있다. 세계 각국의 경제회복에 따라 국내 보험시장도 지난해 대비 크게 성장할 것으로 전문가들은 예측하고 있다.
보험연구원의 조사에 따르면 우리나라는 가구당 보험가입률이 96.4%에 이르고 있으며 개인별 보험가입률은 92.1%에 이르는 것으로 나타났다. 이 정도의 수치면 매우 성숙한 시장에 속한다. 하지만 보험사기 역시 증가하고 있다. 우리나라에서 발생된 보험사기 금액은 2008년 2548억원, 2009년 3304억원을 기록하는 등 매년 큰 폭으로 늘어나며 적발인원 규모도 증가하고 있다. 보험사기의 경우 결국 보험사들의 사업비를 상승시켜 선의의 가입자들이 보험료를 더 많이 내야 하는 악순환의 고리를 만들어낸다. 때문에 보험 산업의 선진화를 위해 현재 가장 시급하게 해결해야 할 과제 중 하나다.
김기환 한국IBM 보험산업본부 고문은 “ 보험범죄가 점점 조직화ㆍ대형화·지능화되면서 보험산업에 대한 불신을 증폭시키는 것은 물론 국민들의 도덕적 해이를 야기하고 있다”며 “이에 따라 국내 보험사들이 보험사기를 방지하기 위해 인수심사부터 보험금심사에 이르는 핵심 프로세스에 대한 프로세스 혁신 등에 많은 투자를 하고 있는 상황”이라고 설명했다.
현재 국내 보험사들은 보험사기를 줄이기 위해 사전에 위험고객을 가려낼 수 있도록 고도화된 인수심사시스템을 구축하고 있고, 보험금 지급시 보험사기 여부를 가려내기 위한 보험사기방지시스템(FDS)도 활발하게 구축 중이다.
업계 전문가들은 소수의 모럴헤저드를 지닌 가입자들에게 보험상품을 판매하지 않도록 보험사간 협업시스템을 도입하고, 국민건강보험심사평가원의 기록을 각 보험사들이 보험사기에 한해 정보를 공유할 수 있는 체제도 마련돼야 한다고 주장하고 있다. 이 외에도 농협보험의 출범과 M&A를 통한 덩치키우기 전략 등으로 보험 시장에 큰 변화가 일 것으로 보인다.
◇고객 측면…CRM 전략 위험 기반으로 바꿔야=급격한 시장 환경 변화와 함께 고객들의 요구와 성향도 매우 다양화되고 복잡화되고 있다. 이에 따라 보험사들은 보험상품뿐만 아니라 펀드, 신탁 상품 등을 판매하기 시작했고, 고객들의 종합적인 재정설계를 위한 자산관리 등 다양하고 전문화된 서비스를 제공하고 있다.
그동안 보험사들은 자사의 고객보다 더 잘 이해하기 위해 고객관계관리(CRM)에 많은 노력과 투자를 해 왔지만 업계에서 성공적인 성과를 달성한 곳은 찾아보기 힘들다. 보험산업의 경우 제조업, 통신업과는 달리 생명 또는 물권을 담보로 하는 장기 상품을 판매하기 때문에 눈에 보이지 않는 상품을 파는 만큼 고객 접근에도 다른 전략이 필요하다.
김기환 고문은 “과거의 CRM 전략은 인구통계학적인 접근에 기인한 것이기 때문에 각각의 고객들에게 보험이 왜 필요한지에 대한 필요충분조건을 만족시키지 못했다”며 “이제는 보험상품이 다양화·복잡화되고 건강보험을 비롯한 보장성보험의 비중이 점진적으로 커져가고 있어 인구통계학적인 접근보다는 위험에 기초한 접근 방식으로의 전환이 필요한 시점”이라고 말했다.
예를 들어 치명적인 뇌질환이나 심장계통의 질환을 보장하는 건강보험상품을 가정해보자. 기존의 방식대로 고객을 분류한다면 수도권에 거주하면서 일반 사무직에 종사하고 일정소득이상의 수입이 있는 중산층은 우량고객으로 분류된다. 하지만 병리학적인 측면에서는 고위험군에 속할 수 있기 때문에 결코 우량고객이 될 수 없다.
보험시장이 성숙된 포화시장이라고 한다면 신규 개척할 고객 혹은 시장이 작다는 의미이기도 하다. 업계 한 전문가는 “따라서 보험사들은 기존의 우수고객을 유지해 나가고 이들에게 상향·교차판매를 강화하기 위해 차별화된 서비스를 개발하고 제공하는 데 초점을 둬야 한다”고 말했다.
◇채널 측면…판매채널 조직 체계적 관리= 보험업계는 2000년 이후부터 △온라인전업사의 등장 △방카슈랑스 허용 △홈쇼핑의 채널화 △설계사 교차모집 허용 등으로 판매채널이 급격하게 변했다. 앞으로 개정될 보험업법에서는 판매전문회사를 허용한다. 이에 따라 보험사들이 판매전문회사의 출연에 대비해 기존 조직의 전속 판매자회사 방안을 심도있게 고려해야 하고, 다른 금융회사와 판매전문회사를 설립하는 방안도 함께 강구하는 등 기존 판매채널 구조를 개편하는 것을 고려할 수밖에 없다.
업계 전문가들은 앞으로 보험상품을 판매하는 채널 비중이 전통채널인 전속설계사의 비중은 점차 낮아지고 개방형·통합형 채널의 비중이 지속적으로 확대될 것으로 예측하고 있다. 특히 이 중에서도 통합형 채널인 보험판매전문회사와 금융상품판매전문회사가 주요 채널로 자리매김할 것으로 전망하고 있다.
독립된 판매조직의 비중이 커진다는 것은 판매채널에 대한 보험회사의 힘이 약화된다는 의미도 된다. 보험사로서는 보험상품에 대한 판매 주도권을 잃지 않기 위해 기존 전속 채널의 고능률화에 노력을 집중해야 한다. 이를 위해 CRM 기법과 유사한 개념인 에이전트관계관리(ARM) 기법을 도입해 정교하게 판매채널 조직을 관리해야 할 필요가 있다.
판매전문회사의 입장에서는 고객에게 다양한 상품을 판매하기 위해선 기존 보험사에 버금가는 시스템을 구축해야 한다. 이는 막대한 비용과 함께 오랜 구축기간을 필요로 한다. 김기환 한국IBM 고문은 “판매전문회사의 초기 투자 비용을 줄이고 조기에 투자회수를 하기 위해서는 기존 보험사 시스템을 활용하는 방안을 강구하거나 전문적으로 아웃소싱을 하는 회사에 여러 판매전문회사가 참여하는 방안도 해결책 중 하나일 것”이라고 말했다.
성현희기자 sunghh@etnews.co.kr
<인터뷰> 리한 티지오 IBM 글로벌비즈니스서비스 보험산업 컨설팅 총괄 리더
리한 티지오 보험산업 컨설팅 총괄 리더는 “보험사들은 복잡한 비즈니스 모델을 단순화하고 이에 맞는 유연한 시스템을 구성해 보다 효율적으로 서비스를 지원할 수 있는 업무 환경으로 개선해야 한다”며 “모든 것을 처음부터 다시 만들거나 재발명(reinvent)하라는 것이 아니라 재적용(readapt)할 수 있도록 사고의 전환(rethinking)하라”고 조언했다. 다음은 IBM에서 보험산업의 전략과 솔루션 그리고 서비스 개발을 총괄하고 있는 리한 티지오 총괄 리더와의 일문일답이다.
―글로벌 금융 위기 이후 보험사들이 직면하고 있는 가장 큰 과제, 도전은 무엇인가.
▲3가지로 요약할 수 있다. 이들은 서로 연관돼 있기도 한다. 첫 번째는 높은 비용 구조를 개선하는 것이다. 운영 프로세스, 시스템, 조직 등 모든 것이 복잡한 구조로 돼 있어 비용도 많이 들고 결국 매출에도 영향을 줄 수밖에 없다. 두 번째는 금융 위기가 일어나자마자 발생한 것은 아니지만 한동안 비용 문제만 강조하다 최근 들어 새로운 고객을 유치하는 것이 중요한 과제로 떠올랐다. 또한 떨어진 보험사의 신뢰도 회복도 중요한 과제로 꼽히고 있다. 이에 보험사들은 기업경영의 투명성을 확보하는 데 많은 노력을 기울이고 있다. 보험사의 다양한 과제를 해결하기 위해 IBM은 스마트 인슈어런스 솔루션을 제공하고 있다.
―IBM의 스마트 인슈어런스 솔루션이란 정확히 무엇을 의미하는가.
▲보험사들이 보다 스마트한 비즈니스를 하도록 지원하는 솔루션이라 할 수 있다. 특히 기존 경영자원이나 IT자원들을 재사용하거나 재해석, 재배치해서 프로세스를 합리화하는 데 초점을 맞추고 있다. 보험산업의 경우 역사가 오래됐음에도 불구하고 자동화되지 않은 업무가 많이 남아 있다. 손해보험사들의 경우 80% 정도가 서류에 수기 입력을 하고 있을 정도다. 프로세스를 자동화하기 위해선 데이터 구조가 정형화돼 있어야 한다. 데이터 구조 개선 및 활용에 IBM은 최적화된 솔루션을 제공하고 있다. 그리고 전사 차원에서 비용 효율성을 제거하고, 고객들이 언제 어디서나 쉽게 보험상품들을 선택할 수 있도록 지속적으로 정보를 제공할 수 있도록 지원해 준다. 또한 많은 보험사들이 가상화 등 새로운 기술들을 기존 비즈니스 모델에 어떻게 적용시킬 수 있을지 고민하고 있다. 스마트 인슈어런스는 신기술 효과를 최대한 누리기 위해 보험사의 비즈니스 모델 자체를 어떻게 바꿀지 생각한다.
―스마트폰 시장이 활성화되고 있다. 보험 산업과 접목할 수 있는 부분은 무엇인가.
▲현재의 많은 보험사들은 스마트폰을 보험관련 정보를 주고 받을 수 있는 채널로 보고 있다. 미국의 한 보험사는 보험금 청구 프로세스를 스마트폰 내에 적용했고, 자동차 사고가 났을 때에도 어떻게 처리해야 하는지를 스마트폰에서 제공하도록 했다. 하지만 이러한 것은 결국 수동적인 매체로서 활용되는 것이다. 아이패드 등 융합 트렌드를 반영한 제품 출시가 가속화되면 모바일 방식의 새로운 서비스가 많이 생겨날 것이다. 그 중 음성 기반 웹 기능이 차세대 애플리케이션으로 시장을 주도할 것으로 보인다. IBM 인도 연구소에서 읽기쓰기를 못하거나 인터넷 접속을 하지 못하는 사용자들도 인터넷 정보에 접속할 수 있는 음성 기반 웹 ‘스포큰웹(Spoken Web)’ 프로젝트를 시범운영 중이다. 스포큰 웹이 활성화되면 보험업 내부 운영방식에도 큰 변화가 있을 것으로 보인다. 전혀 다른 방식의 새로운 비즈니스를 기대할 수 있다.
―국내 대형 보험사들이 2000년초 빅뱅 방식의 차세대 시스템을 구축한 이후 최근 다시 차세대 프로젝트를 추진하고 있다. 2기 차세대 시스템 구축에서 CIO들이 고려해야 할 점은 무엇인가.
▲그것은 한국 보험산업의 가장 큰 특징이기도 하다. 다른 나라 보험사들은 단계적으로 사업부별 컴포넌트 방식으로 전체 애플리케이션을 개선시키는 편인데 한국은 모든 것을 새롭게 바꿔 대체하는 방식을 택한다. 빅뱅 방식이 과연 효과가 있었는지에 대한 철저한 분석이 필요하다. 서비스지향아키텍처(SOA) 개념을 적용해 더 이상의 빅뱅이 필요하지 않게 유연성을 확보하는 것이 바람직하다. 또한 기존의 자원을 최대한 재활용해서 구축 리스크를 최소화하는 방식으로 접근해야 한다.
성현희기자 sunghh@etnews.co.kr
