온라인 서비스 이용 고객의 가치는 기업 경쟁력의 원천이 되기 때문에 최근 고객가치에 대한 다양한 방법이 검토되고 있다. e비즈니스에서는 페이지뷰, 방문수, 재방문수, 방문자수, 전환율, 방문당 매출, 방문당 전환율, 방문당 페이지뷰 등 고객과 서비스의 가치를 평가하기 위해서 여러 지표가 이용되어 왔다.
과거 오프라인 비즈니스에서는 고객가치에 대한 많은 연구가 진행되어 왔으나, 특히 고객 중심 경영이 요구되는 온라인 고객가치의 연구는 e비즈니스의 빠른 발전과 변화에 비해서 미미한 상태이다. e비즈니스는 기존의 오프라인 비즈니스 환경과 차별화 되기 때문에 기존의 고객가치 요인을 그대로 적용하는 것에는 한계점이 있다.
또한 e비즈니스를 평가하는 위와 같은 통계지표는 서비스를 평가할 뿐이지, 개별 고객이나 고객 세그먼트에 가치를 부여하기에는 다소 부족한 면이 있었다. 고객가치 평가에서는 고객과 고객 세그먼트를 어떻게 점수화 하는지가 중요한 포인트가 되었고, 그 데이터를 기반으로 타겟 고객군을 추출하고 해당 고객군의 요구사항을 파악할 수 있어야 한다.
온라인 고객가치 평가를 위해서 e비즈니스 최적화 전문 기업인 (주)넷스루(대표이사 김종보, www.wiselog.com)의 커스터머포커스(CustomerFocus)는 온라인 고객가치 평가를 위해서 새로운 지표를 제시하고 있다. 이용지수 , 선호지수 , 매니아지수를 새로운 평가지표로 만들어 온라인 고객의 선호도를 점수화 하였다.
이 지수를 이용하면 온라인 서비스를 이용하는 고객의 양적 선호도와 질적 선호도를 측정할 수 있고, 다른 고객 대비 상대적 선호도를 정확히 파악할 수 있다. 또한 고객의 방문 정도를 헤비(Heavy), 액티브(Active), 트라이얼(Trial), 포텐셜(Potential) 과 같이 등급별로 정의하고 고객의 행동에 가중치를 부여할 수 있도록 하였다.
넷스루는 웹사이트 분석에서 온라인 고객 프로파일링, 캠페인 자동화까지 지원하는 온라인 마케팅 솔루션 전문 기업이다. 옥션, G마켓, 11번가, 넥슨, 넷마블, 신한은행 등 온라인 트래픽 상위 기업이 넷스루의 e비즈니스 분석 플랫폼을 안정적으로 이용하고 있다.
온라인 고객가치를 측정하는 솔루션을 선택할 때는 다각도로 신뢰할 수 있는 지표를 제공하는지 뿐만 아니라, 온라인 서비스를 이용할 때 실시간으로 누적되는 대용량의 데이터로부터 수 백만의 고객에 대한 정확한 행동 정보를 분석해서 포괄적인 뷰를 빠른 시간 내에 강력하고 유연하게 제공하는지 점검해야 한다.
