“잠재된 고객의 요구를 이끌어내 고객만족을 이어가야 합니다.”
허창수 GS그룹 회장이 고객의 소리에 귀를 기울이기 위해 ‘현장경영’에 가속도를 내고 있다. 허 회장은 추석 연휴를 일주일 앞둔 지난 21일 GS홈쇼핑의 자회사인 GS텔레서비스를 방문, 최근 소비 동향을 꼼꼼히 살피는 등 연초부터 펼쳐온 고객감동 현장경영을 이어갔다.
이날 허 회장의 GS텔레서비스 방문은 경기회복 기대감과 경기 침체 지속에 대한 불안감이 엇갈리고 있는 가운데 실제 소비동향을 점검하기 위해 나선 것이다. GS텔레서비스는 고객을 응대하며 불만이나 의견을 접수하는 등 홈쇼핑 유통의 최전선이다. 또한 주문 접수 현황을 통해 최근 소비 동향을 파악하기 제격인 곳이다.
허 회장은 “다양한 고객의 요구를 만족시키기 위해서는 단순한 고객 응대를 뛰어 넘어 잠재된 고객요구를 이끌어내는 것이 중요하다”며 “고객과의 교감을 통해 소통하고 고객의 소리에 귀를 기울여야 한다”고 강조했다. 그는 또 홈쇼핑 접수 및 배송처리 현황 등을 관심있게 살펴보며 고객의 의견이나 불만사항 등을 하나도 빠트리지 말고 적극적으로 응대해 줄 것을 당부했다.
허 회장은 지난 2월 태국 건설현장, 3월 서울 송파구 문정동 GS스퀘어 송파점, 6월 충남 당진군 부곡산업단지의 GS EPS 연료전지 발전소 준공현장 등을 잇달아 방문, 현장 경영을 펼치고 있다. 허 회장은 앞으로도 국내외 계열사들의 생산, 판매 및 건설현장을 찾아 현장경영을 계속할 계획이다.
김동석기자 dskim@etnews.co.kr
