KT, ‘고객 불만 제로’에 도전한다

KT(www.kt.com)는 공정거래위원회로부터 고객보호제도인 CCMS (소비자불만자율관리프로그램, Consumer Complaints Management System) 인증을 받았다고 10일 밝혔다.

CCMS는 기업이 자율적으로 소비자들의 불만사항을 사전에 최소화하고, 부득이하게 발생하는 불만과 피해에 대해 신속하게 대응할 수 있는 체계를 구축하는 것으로 공정거래위원회가 2005년 9월 공표한 제도이다. 올해 KT를 포함한 11개사가 인증을 받음으로써 현재까지 모두 29개 기업이 CCMS 인증을 획득했다.

KT는 고객가치 향상을 위해 지난해 5월 CCMS 도입을 선포하고 실행체계를 구축하는 한편, 고객 관련 업무 프로세스를 고객의 관점에서 전면 재설계했다.

특히, A/S 개념을 넘어 고객의 불편 사항을 사전에 찾아내 필요한 서비스를 제공하는 ‘B/S(Before Service)’를 비롯, ▲여성 및 노약자를 위해 여성 IT엔지니어가 찾아가는 ‘메가미즈 서비스’▲고객 방문 전에 IT 엔지니어의 사진과 성명, 방문 예정시간을 휴대폰으로 전송해 확인할 수 있도록 하는 ‘고객안심서비스’▲서비스 지연시 고객의 청구 없이도 보상해주는 ‘자발적 보상제도’등을 시행하여 지난해 대비 고객클레임이 9.7% 감소했으며, 방통위 발표 민원발생지수(민원점유율/가입자점유율)도 업계에서 가장 낮은 것으로 나타났다.

또한 2008년 NCSI(국가고객만족지수), KS-SQI(한국서비스품질지수), KCSI(한국산업의 고객만족도) 각 분야별 1위를 수상하는 등 외부기관 평가에서도 우수한 성적을 얻어, CCMS 도입 후 고객만족 수준이 한층 업그레이드되었다는 평가다.

KT 신경춘 운영혁신본부장은 “KT가 고객중심 회사로 변모하기 위해 고객 가치 향상에 줄곧 힘써온 점이 객관적으로 평가받았다”며, “고객들이 원하는 것을 한 발 앞서 찾아내고 이를 서비스에 반영함으로써 고객에게 끊임 없는 감동을 드리도록 노력하겠다”고 말했다.