이통사 `불만제로`에 도전한다

　‘고객에게 꼬리표를 붙여 관리하라!’

　이통통신사업자들이 지속적인 맞춤형 고객관리서비스로 ‘불만제로’에 도전하고 있다. 불만이 해소될 때까지 고객특성에 맞게 관리한다는 방침 아래 ‘직전상담원 연결제’, ‘상담실패고객 콜백제도’ 등 각종 아이디어 서비스로 무장한 것. 이런 전략으로 이통사들은 지난해 고객 불만콜을 절반 가까이 감소시키는 성과를 낳았다.

　SK텔레콤은 지난해 11월 콜센터상담원과 연결에 실패한 고객을 대상으로 다시 전화해주는 ‘상담실패고객 콜백제도’를 도입했다. 고객의 가장 큰 불만 중에 하나가 ‘콜센터 통화 실패’라는 점에 착안한 서비스다. 또 상담 4일 이내에 고객이 다시 콜센터로 전화하는 경우 상담했던 상담원을 바로 연결해주는 ‘직전상담원 연결제’를 도입해 개별 고객들의 불만, 요구 등에 딱 맞는 맞춤형 서비스를 구현하고 있다. 이를 통해 SKT는 지난해 1분기 이후 불만콜이 58％ 줄어들었다.

　KTF 역시 고객별 불만에 즉각적으로 반응하기 위해 고객불만에 대해 먼저 조치하고 후에 보고 및 정산을 하는 TT(Trouble Ticket)시스템을 도입했다. 한번 불만을 제기했던 고객에 대한 상담내용을 데이터베이스로 구축하는 1대1고객관리모델도 좋은 반응을 얻고 있다.

　LG텔레콤은 아예 ‘고객목소리(VOC) 꼬리표관리 시스템’을 운영중이다. 통화품질, 영업·마케팅 등 총 7개 영역의 고객서비스 부문에 대해 고객불만 접수부터 처리까지 전과정을 관리하는 시스템. LGT관계자는 “시스템이 자리를 잡으면서 지난해 같은 기간에 비해 불만콜이 47％ 감소하는 결과를 낳았다”면서 “고객별 불만에 대해 맞춤 대응하는 한편 궁극적으로는 예상되는 불만을 사전에 예방해 불만제로를 만드는 것이 목표”라고 강조했다.

◆이동통신사업자별 주요 고객만족 전략

- 사업자 / 내용

1. SKT / 직전 상담원 연결제, 상담실패고객 콜백제도, M 고객센터 확대, 상담원 증원 및 CRM 센터 고객센터 지원

2. KTF / TT(Trouble Ticket)시스템, VOC센터 운영

3. LGT / VOC 꼬리표 관리 시스템, 감동마추미 서비스, 업무처리 결과 통보서비스

황지혜기자@전자신문, gotit@