기업의 60% 이상, 소비자 불합리한 요구 경험

대한상공회의소(회장 손경식)가 대기업 150개, 중소기업 150개 등 300개사를 대상으로 ‘국내기업의 소비자 불만처리 현황과 애로실태’를 조사한 결과 전체의 61.1%가 소비자들의 악성 클레임이나 불합리한 요구에 시달린 것으로 파악됐다. 주요 유형은 폭언(64.3%), 인터넷과 언론유포 등의 위협(59.6%), 법규를 넘어서는 무리한 보상요구(57.5%), 사용설명서에 잘 명시된 사항에 대한 상담요구(55.3%), 구매와 반품의 상습적 반복(39.3%) 등의 순으로 조사됐다.

또 예전에는 그냥 지나치던 제품의 사소한 흠을 이유로 고객으로부터 반품이나 교체를 요구받은 적이 있느냐는 설문에 대해서는 응답업체의 68.6%가 ‘그렇다’고 대답해, 소비자 주권의식이 매우 높아졌음을 반영했다.

반면, 기업들의 소비자 불만에 대한 체계적이고 능동적인 대응노력은 상대적으로 미흡한 것으로 나타났다. 고객을 대상으로 제품사용과 AS에 대한 만족도 조사를 하고 있다고 응답한 기업은 46.4%에 불과하고 AS 만족도 조사 역시 ‘실시하지 않는다’는 기업이 53.6%로 절반을 넘었다. 또 기업이 스스로 소비자 불만을 사전 예방하도록 한 소비자불만 자율관리프로그램(CCMS)에 대해 ‘이미 도입해 운영 중’이라는 업체도 11.2%에 그쳤다.

김준배기자@전자신문, joon@

표.<고객상담과정에서 기업들이 경험하는 주요애로사항>

구분 폭언 언론유포 위협 무리한 보상요구 설명서에 잘 명시된 사항 상담요구 상습적 반품요구

경험 있다 64.3% 59.6% 57.5% 55.3% 39.3%

경험이 없다 35.7% 40.4% 42.5% 44.7% 60.7%